第一章　总　则

第一条　为加强和规范全省各级实体政务大厅建设管理，提高服务效能和水平，根据国家相关要求，结合我省实际，制定本办法。

第二条　本办法所称实体政务大厅指各级人民政府设立的面向企业和社会公众受理、办理政务服务事项的场所，包括省、市、县政务大厅和乡镇（街道）便民服务站、村（社区）便民服务室。

第三条　本办法所称政务服务事项主要指由申请人发起，各级政府职能部门办理的行政权力事项和公共服务事项。

第二章　县级及以上实体政务大厅

第四条　县级以上地方人民政府应建立综合性实体政务大厅（以下简称“政务大厅”）。政务大厅选址、场地建设和设施配备参照《陕西省政务服务地方标准》（DB61/T1121-2018）执行，悬挂统一标识。

第五条　逐步撤销各级政府部门所属服务大厅，确需保留的，报经本级政府批准后，改建为本级政府政务大厅分厅，与本级政府政务大厅业务通办，接受统一管理。有上位法或上级部门规章要求的，视情实施业务通办。

第六条　各级政务服务管理机构管理本级政府政务大厅，负责政务服务事项管理、服务实施、网上平台建设等工作，监督指导本级政府政务大厅各分厅、下级政府政务大厅工作。

第七条　遵循“应进全进”原则，各级政府政务服务事项全部进驻政务大厅。对进驻政务大厅的政务服务事项进行调整变更的，应报本级人民政府批准并报上级行政审批服务局（政务服务中心）备案。

第八条　政务大厅推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，建立专业化前台服务队伍，实行“一窗受理”和“一站式”服务。

第九条　各级政务服务管理机构对本级政务服务事项办理情况开展电子监察，办理过程应有记录、可追溯，办理档案按照档案管理要求进行归档、管理。

第十条　政务大厅应建立健全首问负责、一次性告知、顶岗补位、服务承诺、文明服务、奖励激励、投诉监督、责任追究等制度，推进政务服务信息公开，主动接受社会监督。

第十一条　政务大厅工作日对外服务时间不少于7小时。根据企业和群众办事需求开展延时服务、周末服务和节假日紧急业务办理服务。鼓励设立自助服务区和自助服务机，推行7×24小时自助服务。

第十二条　政务大厅窗口工作人员应着统一服装上岗，佩带工作证（牌）。政府职能部门工作人员进驻政务大厅的，进驻期间由政务服务管理机构负责管理和考核工作。

第十三条　政务服务管理机构应建立代办帮办工作机制，在政务大厅设立代办服务窗口，编制公布代办目录，主动为企业投资项目无偿提供全程专业化帮办服务，为特殊困难群体无偿提供代缴代办代理等便民服务。

第十四条　县级以上地方人民政府应将政务大厅建设运行、人员聘用、考核奖励、工作服装、工作宣传、邮递业务等经费纳入财政预算，保障工作开展。

第十五条　在县域范围内强化以县级政务大厅为主体、乡镇（街道）便民服务站为纽带、村（社区）便民服务室为基础的服务支撑网络。市县级财政应安排专项资金支持乡镇（街道）、村（社区）便民服务站（室）建设，并将运行经费纳入财政预算。

第三章　乡镇（街道）便民服务站

第十六条　县级人民政府应指导乡镇政府（街道办事处）整合基层站所服务资源，坚持经济实用、因地制宜、符合规范、确保需求的原则，在交通便利、环境整洁、人口相对集中的场地建立乡镇（街道）便民服务站。

第十七条　便民服务站集中办理民政、财政、户籍、就业、劳动权益保障、社保、工商、税务、农业服务等与群众生产生活密切相关的服务事项，承接县级政府下放事项，履行乡镇政府（街道办事处）政务公开职能。

第十八条　便民服务站应按照辖区人口数量和业务量合理设置服务窗口数量，推行“综合窗口”服务模式，配备必要的服务设施。

第十九条　乡镇政府（街道办事处）要加强便民服务站管理，从乡镇（街道）现有人员中选派政治素质好、业务能力强、善于协调服务的人员到便民服务站工作，保持相对稳定。也可按照有关规定招聘合同制员工，经过业务培训后承担窗口办事服务工作。

第二十条　便民服务站应积极使用在线政务服务平台，开展便民服务事项网上预约、网上申报、上下联办，成为县级政务服务中心的延伸窗口。

第二十一条　便民服务站应在规定的机关作息时间外，根据群众办事服务需求，积极开展预约、延时、周末和节假日服务。

第二十二条　便民服务站应建立健全首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗、免费代办、信息公开和监督投诉、考核奖惩等制度，并设立公开栏、电子屏、意见箱等，方便群众监督，提升服务水平。

第四章　村（社区）便民服务室

第二十三条　乡镇政府（街道办事处）应指导村（社区）整合利用现有各类公共服务资源，在村民（居民）委员会办公地点设立便民服务室，配备必要的工作及服务设施，综合开展党务、村务、政务服务及便民服务等，切实发挥联系服务群众“第一服务窗口”作用。

第二十四条　村（社区）便民服务室主要以便民利民为出发点，为村（居）民提供居家养老、社会救助、惠农资金、卫生健康、证件办理代理等便民服务。各地可结合本地实际确定具体服务内容。

第二十五条　便民服务室按照“一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上代办员、一套办事须知、一张便民服务卡”等“十个一”标准建设，公开公示代办服务事项、代办流程、便民服务事项办事指南等。

第二十六条　城镇社区便民服务室由街道办事处下派2名正式工作人员负责。农村便民服务室受村党支部和村委会领导，安排适当人员提供综合服务。村（社区）便民服务室安排1名以上熟悉相关政策法规和村（社区）基本情况的干部兼任代办员，提供代办服务。便民服务室和代办员纳入乡镇（街道）便民服务站统一管理和考核。

第二十七条　代办人员应与乡镇（街道）便民服务站和县（市、区）政务服务中心保持密切联系，及时传递代办事项材料并反馈办理结果。

第二十八条　便民服务室应利用在线政务服务平台开展代办事项网上申报，提高服务效能，降低办事成本。

第二十九条　便民服务室应建立代办服务制度、一次性告知制度和责任追究等制度。

第五章　附　则

第三十条　本办法由省政府办公厅负责解释。

第三十一条　本办法自2019年2月1日起施行。