纳税服务投诉管理办法（全文）

第一章 总 则

第一条 为进一步保护纳税人、缴费人、扣缴义务人和其他涉税当事人（以下简称“纳税人”）的合法权益，规范纳税服务、社会保险费和非税收入征缴服务（以下简称“纳税服务”）投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（2019年第27号），制定本实施办法。

第二条 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本实施办法。

第三条 纳税人进行纳税服务投诉应当遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第四条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时，不得徇私、偏袒，不得打击、报复，并应当对投诉人信息保密。

第五条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持依法、公正、及时的原则，按照“规范受理、内部流转、过程监控、依法维权、逐一回访、分析整改”的工作思路，强化责任意识和服务意识，最大限度满足纳税人的维权要求。

第六条 各级税务机关纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门，负责明确界定受理、调查、处理、反馈、回访各环节流程要求及文书规范。同时应具体受理、办理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。需要其他部门配合的，由纳税服务部门进行统筹协调。

第七条 各级税务机关应当配备专职人员从事纳税服务投诉管理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章 内容与范围

第八条 纳税服务投诉是指纳税人对税务机关及其工作人员服务言行、服务质效不满意，履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的投诉。

（一）服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉，具体包括。

1.税务机关工作人员使用服务忌语的;

2.税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的;

3.税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

（二）服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效、便捷的服务而进行的投诉，具体包括。

1.税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；

2.税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、延时服务、预约服务、办税公开等纳税服务制度的;

3.税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税事项的；

4.税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的；

5.税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的;

6.税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的。

（三）侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律、法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉，具体包括。

1.税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的;

2.税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的;

3.税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的;

4.同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的;

5.税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

第九条 投诉内容存在以下情形的，不属于本办法所称纳税服务投诉的范围。

（一）违反法律、法规、规章有关规定的；

（二）针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的;

（三）超出税务机关法定职责和权限的；

（四）不属于本办法投诉范围的其他情形。

第三章 提交与受理

第十条 纳税服务投诉一般应采取实名投诉。纳税人可以通过网络、电话、信函或者当面等方式。纳税人通过电话或者当面方式投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。

第十一条 纳税人进行实名投诉，应当列明以下事项。

（一）投诉人的姓名(名称)、有效联系方式;

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位;

（三）投诉请求，主要事实、理由。

第十二条 纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以通过官网、12366纳税服务热线、12366纳税服务平台、网上纳税人学堂、办税服务厅、纳税服务管理部门等渠道向本级税务机关或上级税务机关提交。

第十三条 纳税人已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉；如具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的，可就该问题单独向税务机关进行纳税服务投诉。

第十四条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理。

（一）投诉范围符合本实施办法规定的情形；

（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本实施办法第十一条规定；

（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；

（四）上级税务机关和当地政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。

第十五条 属于下列情形的，税务机关不予受理。

（一）违反法律、法规、规章有关规定的;

（二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的;

（三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的;

（四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的;

（五）不属于本实施办法投诉范围的其他情形。

第十六条 税务机关收到投诉后，应于1个工作日内进行审核，决定是否受理，并分别按下列方式处理。

（一）投诉事项符合本实施办法规定受理范围，按照“属地管理、分级负责”的原则处理;

（二）本实施办法规定范围以外的投诉事项应分别依照相关规定告知投诉人向有权处理的部门投诉或者转有权处理的部门处理;

（三）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。

第十七条 对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。逾期未告知的，视同自收到投诉后1个工作日内受理。

第十八条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十六条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

第十九条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

第二十条 纳税人的同一投诉事项涉及两个(含)以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。

第二十一条 纳税人就同一事项通过不同渠道分别投诉的，税务机关接收后可合并办理。

第二十二条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度。将投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理、调查情况、办理结果等有关内容录入《纳税服务投诉事项处理情况表》(详见附件2)。

第二十三条 税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱、税务网站和其他便利投诉的事项。

第四章 调查与处理

第二十四条 税务机关调查、处理纳税服务投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。税务机关及其工作人员应当为投诉人保密。

第二十六条 纳税服务投诉事项的调查流程：

（一）核实情况。查阅文件资料，调取证据，听取双方陈述事实和理由，必要时可向其他组织和人员调查或实地核查。调查核实情况，根据涉及事项记录《纳税服务投诉调查核实情况表》（详见附件1）。

（二）沟通调解。与投诉人、被投诉人确认基本事实，强化沟通，化解矛盾，促进双方就处理意见形成共识；

（三）提出意见。依照有关法律、法规、规章及其他有关规定提出处理意见；

第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查。

（一）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

（二）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

（四）已经处理反馈的投诉事项，投诉人就同一事项再次投诉，没有提供新证据的；

（五）调查过程中发现不属于税务机关职责范围的。

第二十八条 纳税服务投诉事项的办结时限。

（一）纳税服务投诉限时办结的情形。

1.纳税人因服务言行不满进行的纳税服务投诉事项应当在5个工作日内办结。

2.纳税人因服务质效和侵害合法权益进行的纳税服务投诉事项，应当在10个工作日内办结;情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日，并以适当形式告知投诉人。

（二）纳税服务投诉快速办结的情形，自受理之日起3个工作日内办结。

1.本实施办法第八条第二款第一项的规定；

2.纳税人（自然人）提出的个人所得税服务投诉；

3.缴费人（自然人）提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉；

4.涉及其他重大政策落实的服务投诉。

（三）纳税服务投诉即时办结的情形。

1.纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理，事后应当补填《纳税服务投诉事项处理情况表》（详见附件2）进行备案。

2. 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理;投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

3.一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。

第二十九条 纳税服务投诉的处理。

（一）投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理。

1.被投诉人是税务人员的，经调查投诉事项属实，视情节轻重，依据有关规定，应分别给予批评教育、责令作出书面检查、取消评选评优、通报批评、责令待岗、调离工作岗位等处理，并纳入个人绩效考核。

2.被投诉人是税务机关临聘人员（劳动派遣人员）的，经调查投诉事项属实，视情节轻重，依据劳动合同及有关规定，应分别给予批评教育、责令作出书面检查、经济惩戒等处理。服务态度恶劣，影响税务部门形象的，应给予终止和解除聘用关系的处理。

3.被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起2个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

4.对被投诉人应加强教育，提高综合业务能力。一是对服务言行的投诉，应加强文明礼仪培训，引导税务机关工作人员正确使用文明用语，提高文明执法、文明服务的水平，减少征纳矛盾的发生；二是对服务质效和权益保护的投诉，应加强税收法律、法规、规章和规范性文件的学习，加强岗位技能培训，提高税务机关工作人员业务水平，以满足纳税人多元化需求。

（二）投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

第三十条 纳税服务投诉的反馈。

（一）税务机关应在规定时限内将处理结果以书面、电话、邮寄等形式向投诉人反馈。反馈时应告知投诉人投诉是否属实，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或改正；不属实的投诉应说明理由。

（二）投诉人对税务机关反馈的处理情况有异议的，税务机关应当决定是否开展补充调查以及是否重新作出处理结果。

（三）投诉人认为处理结果显失公正的，可向上级税务机关提出复核申请。上级税务机关自受理之日起，10个工作日内作出复核意见。

（四）税务机关及其工作人员阻拦、限制投诉人投诉或者打击报复投诉人的，由其上级机关依法依规追究责任。