湖北政务服务网--网上办事大厅建设工作方案

为贯彻落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）和《省委办公厅、省政府办公厅关于印发〈深化全省政务服务体系建设改革实施方案〉的通知》（鄂办发〔2015〕61号）、《省人民政府关于湖北省“十三五”期间深化行政审批制度改革的意见》（鄂政发〔2016〕15号）等精神及要求，加快推进全省“互联网+政务服务”工作，转变政府职能，创新服务方式，提升服务水平，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率，结合我省实际，提出以下实施意见。

一、总体目标要求

（一）指导思想。认真落实党中央、国务院和省委、省政府关于推进深化“放管服”改革及“互联网+政务服务”工作的部署和要求，坚持依法行政、提升效能，按照统筹规划、问题导向、协同发展、开放创新的基本原则，着力推进事项上网、流程优化、信息共享和平台融合，让信息多跑路、群众少跑腿，推动政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，降低制度性交易成本，助推政府决策科学化、社会治理精细化、政务服务高效化，更好感知社会需求、畅通沟通渠道、辅助决策施政。

（二）工作目标。2017年底前，省、市、县三级人民政府及其工作部门初步建成一体化网上政务服务平台，深入实施数据整合和业务融合，推进网上服务集中办理、服务信息全面公开、数据资源开放共享。2020年底前，推进政务服务线上线下一体化深度融合，建成覆盖全省的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，助力大众创业、万众创新，持续提升企业和群众办事获得感和满意度。

二、主要工作任务

（一）推进网上政务服务“五化”。

1.网上服务事项规范化。结合编制通用权责清单和公共服务事项目录，以最小实际办理子项为单位，细致梳理和编制政务服务事项清单，涵盖各级依申请实施的所有政务服务事项，并以“同一事项、同一标准、同一编码”为基准，实现“三级八同”，即省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项，其事项名称、事项类型、法律依据、基本编码、申请条件、申请材料、收费标准、办理流程统一，组成全省政务服务清单体系，2017年底前通过本级政府门户网站和政务服务网上平台集中公开发布，做到实时更新、动态管理。按照《国务院审改办、国家标准委关于推进行政许可标准化的通知》（审改办发〔2016〕4号）要求，深入推进行政审批和政务服务标准化，规范和完善办事指南，建立健全工作标准体系等。

2.网上服务流程简明化。适应推行“互联网+行政审批”的部署要求，借助信息化手段对行政审批、政务服务流程进行优化简化，进一步减少申请材料、前置条件和办理环节，大力压缩办理时限。以公民身份号码、统一社会信用代码作为唯一标识，整合构建电子资料库，实现办事材料目录化、标准化、电子化，避免重复提交和循环证明。推动服务办理协同化，实现办事材料跨部门、跨区域、跨行业互通共享、校验核对，开展在线填报、在线提交和在线审查，着力推进企业设立登记、投资建设项目等的并联审批。建立网上预审机制，及时推送预审结果；积极推动电子证照、电子公文、电子签章、电子档案等在政务服务中的应用，开展网上验证核对。

3.服务事项办理线上化。按事项性质、服务对象、服务主题、服务层级、服务形式、行政管辖、特定对象等对政务服务进行梳理分类。凡与企业注册登记、年度报告、变更注销、项目投资、生产经营、商标专利、资质认定、税费办理、安全生产、公共安全等密切相关的服务事项，以及与居民教育、医疗卫生、计划生育、户籍户政、社会保障、劳动就业、住房保障、婚姻登记、殡葬服务、社会救助、社会福利、社会工作、住房公积金、公共安全等密切相关的民生服务事项，都要逐步实行网上受理、网上办理、网上反馈，稳步实现 “应上尽上、全程在线”，同时积极引导群众和企业适应并使用线上业务办理服务。

4.网上服务模式创新化。大力推进政务信息资源互认共享，推动政务服务事项实现跨层级、跨地区、跨系统、跨部门、跨业务协同办理。有效整合群众行为数据、电子证照库、数据共享交换平台数据库等资源，运用大数据技术对政务服务基础数据、政务服务过程数据、用户行为数据等进行融合分析，及时了解政务服务需求及变化，提供智能化、精准化、个性化服务，变被动服务为主动服务，同时依法有序开放网上政务服务资源和数据。拓展与企业、中介机构、科研院所等的合作，积极利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送、在线支付等服务，丰富服务方式，提升服务体验。

5.政务服务信息公开化。结合《湖北省政府信息公开基本目录》年度修订实施工作，更加方便社会公众获取信息，通过政府门户网站、移动客户端以及实体政务大厅等，全面、集中、细化公开与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、咨询渠道、监督举报方式和网上可办理程度，以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息，实行线上线下同步动态调整，确保服务全过程公开透明、可溯源、可核查，并依法及时处理政务服务信息公开申请。

（二）建设一体化网上政务服务平台体系。

1.建设互联网政务服务门户。加快建设互联网政务服务门户，与政府门户网站实现前端整合，做好与投资项目在线审批监管平台、中介服务管理平台、信用信息公共服务平台、企业信用信息公示系统、市场主体信用信息共享交换平台等的连通，推动政务服务资源与数据的集成共享，统一展示、发布政务服务信息，接受政务服务申请，各地各部门现有网上政务服务平台要按照统一技术规范主动做好对接，形成全省统一的服务入口，提供网上预约、网上申请、网上查询、网上支付、咨询投诉、物流寄送等服务，实现“单点登录、全网通办”。拓展多渠道服务，结合不同接入渠道和服务对象特点，不断优化服务界面，深化移动客户端、微信端、自助服务终端等的开发应用，探索借助具备条件的第三方公共服务平台延伸服务，实现政务服务普惠化。

2.升级政务服务管理平台。实现与同级互联网政务服务门户、国务院部门相关信息系统联通及数据对接，依托在建的省行政权力库及行政权力运行平台，对各级政务服务事项清单实行在线动态管理、服务事项变化追踪、自动检查校验、汇总统计和比对分析；升级政务服务运行管理系统，支撑政务服务业务在线审批办理与管理，实现申请、受理、审查、决定、送达等全流程网上运行；电子监察管理系统，对政务服务事项运行全过程网上监察；电子证照管理系统，以数据方式储存和传输证件、执照、批文等审批结果信息，为全程网上审批提供重要基础数据支撑；网上支付系统，依托第三方支付系统，实现政务服务事项网上办理过程中各种费用的在线缴纳。建设政务服务信息公众推送平台，依据自然人和企业的生命周期，适时将需要办理的事项信息，主动通过信息化手段推送给办事人。

3.整合建设公共服务热线平台。贯彻落实《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（鄂政办函〔2015〕111号）要求，充分利用现有“12345”热线等服务平台资源，深入推进整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线和网络等平台资源，实现与政务服务网上平台、紧急应急呼叫平台、网格化服务管理系统等的联通协作，推进形成一体化的公共服务格局。各市（州）要整合建立统一的公共服务平台，有条件的县（市、区）应建立并与市级联通运行，“十三五”期间做到市（州）、县（市、区）两级全覆盖，持续提升公共服务的整体效能。

4.推进网上政务服务平台融合延伸。

（1）构建线上线下融合互补新模式。结合实施湖北省政务服务网建设，推动实体政务大厅向网上延伸，建立健全网上服务咨询机制，通过嵌套即时通讯软件等方式在线解答群众咨询建议、宣传推广网上办事服务。推进政府公共服务热线平台、网上在线办事大厅与政务服务实体大厅的无缝对接、信息共享、功能融合，打造“网上申报、在线预审、统一受理、自动分发、后台办理、统一出证”的业务办理模式，促进线上服务与线下服务有机结合，2017年底前平均实现50%以上网上申办事项到现场办理次数不超过1次，以一体化、全天候的新型政务服务模式提升整体服务效能。在符合相关信息安全规范的前提下，积极推动政务服务数据开放，鼓励社会力量采取众筹、众包等方式，创新开发多级、多层、跨领域的公共服务。

（2）推进网上政务服务向基层延伸。贯彻落实《省人民政府办公厅关于进一步加强基层便民服务工作的指导意见》（鄂政办发〔2016〕28号）要求，推进权力下放、服务下沉、保障下移，充实服务内容，改进服务作风，提升服务水平，巩固提升县、乡两级基层办事服务支撑能力，推进网上政务服务五级联动，更好发挥互联网在促进城乡政务服务均等化上的积极作用。在2016年全省建制乡镇（街道）和行政村（社区）便民服务大厅（室）建设覆盖率达到“双百”的基础上，加快网上政务服务向基层尤其是老少边穷山等边远贫困地区延伸，尽快实现“互联网+政务服务”基层全覆盖，拓展乡镇（街道）网上办事和村（社区）全程网上代理（办）功能，鼓励有条件的地方探索政务服务自助终端进社区，实现民生服务到家门。

（三）夯实网上政务服务支撑基础。

1.推进政务信息资源共享。贯彻落实《国务院关于印发政务信息资源共享管理暂行办法的通知》（国发〔2016〕51号）要求，结合电子政务外网、楚天云平台、省行政权力阳光运行系统等的建设，组织建设政务信息资源共享平台，通过云服务模式提供信息资源汇聚交换和开放共享接口，实现各部门、各层级数据信息互联互通、充分共享，加快建设电子证照库和统一身份认证体系，利用政务服务办理信息为相关部门开展事前预警、事中监管、事后追责提供大数据支撑。省政府各部门要根据国家相关部委工作部署，加快整合面向公众服务的业务系统，梳理编制网上政务服务信息共享目录，尽快向市（州）网上政务服务平台按需开放业务系统实时数据接口。2017年底前，襄阳、宜昌、孝感作为信息惠民国家试点城市，初步实现政务服务跨区域、跨层级、跨部门“一号申请、一窗受理、一网通办”，基本公共服务事项80%以上可在网上办理；结合推行相对集中行政许可权改革试点，在武汉、十堰、襄阳、荆门开展“互联网+行政审批”试点工作，逐步实现行政审批事项网上全流程办理。

2.加快推进智慧湖北建设。按照《湖北省人民政府办公厅关于印发加快推进智慧湖北建设行动方案（2015—2017年）的通知》（鄂政办发〔2015〕55号）明确的工作要求，加快推进民生服务类应用平台建设，促进系统大集成和业务大融合，提升民生服务业务集成化和一体化水平。推进智慧城市时空信息云平台建设，完善导航、授时、位置信息等便民信息服务体系。实施智慧社区推广工程，整合社区治理、公共服务、便民服务等各类信息资源，健全水、电、气、热等公共事业类信息服务，构建多元普惠的民生信息服务体系。扎实推进武汉、襄阳、宜昌、荆州、黄冈、咸宁、仙桃等地国家智慧城市试点工作，优先在教育文化、医疗卫生、食品安全、社会保障等领域，推进实施民生服务智慧化项目建设。

3.升级换代信息基础设施。实施宽带湖北专项行动，推进光纤宽带普及提速工程，全面开展省干网光纤升级，加快城市社区和农村地区光纤改造，把宽带普及率列入县域经济考核。到2017年，城市区域实现全光网覆盖，普遍具备100M接入能力；农村所有行政村均实现光缆通达，普遍具备20M接入能力。发展高速移动互联网，加快4G网络向乡镇和行政村延伸，加快移动宽带网络在农村地区的覆盖。

4.提升信息安全保障能力。落实国家信息安全等级保护制度要求，建立完善网络与信息安全防护体系，建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制。加强对电子证照、统一身份认证、网上支付等重要系统和关键环节的安全监控。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度，提升信息安全支撑保障水平和风险防范能力。

三、强化保障措施

（一）加强组织领导。各地各部门要高度重视，充分认识推进“互联网+政务服务”工作的重要性和现实意义，切实加强组织领导，整合加大财政支持。主要负责同志要亲自部署，明确一位负责同志具体分管，协调督促，常抓不懈。各级人民政府办公厅（室）要牵头负责统筹推进、监督协调，明确工作机构、人员和职责，健全工作制度、建立工作机制。省政府办公厅要会同省审改办、省经信委等部门加强督促指导，开展督查评估，推动工作取得实效。

（二）强化考核监督。建立完善“互联网+政务服务”工作绩效考核制度，纳入党委和政府绩效考核体系，加大考核权重。发挥媒体监督、专家评议、第三方评估等作用，畅通群众投诉举报渠道。在政府门户网站、政务服务网上平台设立曝光纠错栏目，及时反馈问题处理结果。完善正向激励机制，对综合评价高、实际效果好的按照有关规定予以表彰奖励；建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报，对损害群众合法权益的依法依规进行问责。

（三）加大培训宣传力度。将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训体系，作为公职人员培训的重要内容。加强专业人才培养，建设一支既具备互联网思维与技能又精通政务服务的专业化队伍。依托《湖北政务信息—政务公开与政务服务动态》和省政府门户网站、政务服务网上平台相关专栏建立交流平台，推进业务交流和研讨。通过新闻媒体加大“互联网+政务服务”正面典型案例的宣传推广，扩大社会认知度，提升群众认同感。