网上政务改革 “互联网+政务服务”任重道远

近日，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室首次对全国互联网政务服务平台进行检查，随机抽查201个平台。总体上，各地区平台建设加快，但在信息共享、平台功能、服务信息等方面仍有问题。

随着“互联网+”时代的深刻变革给我们的生活带来了影响，它也给政务服务提出了更高的要求，“线上线下”并驾齐驱的政务服务新模式已经成为了提升政务服务的核心要素，甚至可以说，网上政务服务的不断优化和提升是在更好地满足人民群众日益增长的需求。可是，近年来网上政务服务的发展仍然存在信息共享不足、平台功能欠缺、服务信息不对称等方面的问题，要彻底解决问题，全面提升网上政务服务，各级政府主管部门必须要有“用户思维”。

什么是“用户思维”呢？就是说在网上政务服务的平台建设中，不能以建设方即政务服务部门的需求来设计功能模块等，而是要以“用户”，也就是不定向的广大的人民群众办事的便捷程度为首要需求来设计各个版块。这就如同时下发展得非常好的各类电商，人们能通过电商平台准确地、快速地找到自己需要的东西，那是因为电商平台设计者的理念是“顾客至上”，设计上也是遵循了购买者的购买需求大小的原理。

参照电商的成功经验，政务服务部门同样应该具有“用户思维”，把人民群众对于办事事项的需求程度等作为网站设计的首要标准，怎么方便就怎么来，怎么快捷就怎么来，要让办事群众体验到“购物式”的舒适，而不是“门难进式”的苦恼。

“用户思维”，其实在某种程度上来说，它与“全心全意为人民服务”的理念和宗旨的内涵是不谋而合的，所以，这是必须坚持的。从中央到地方，都在“简政放权”，大力提升政务服务水平，提升人民群众的满意度，这些都不只是一句响亮的“口号”，而都需要各级政府主管部门的倾心付出，真正做到把人民群众装进心里。

首先，要有全局眼光，在政府服务平台的设计上，不能“单打独斗”，必须要整合相关资源，形成一个服务的共同体，让群众在网上“少跑路”；其次，平台设计要有“用户思维”，通过大量的调研，在平台功能等设计上要遵循广大群众的用网习惯，让群众能够快捷方便地找到自己需要的资讯。

大力推进“互联网+政务服务”是互联网时代的必然趋势。必须深刻认识到，再先进的互联网业务系统也无法自动完成审批和服务工作，线上服务与线下服务，两者的入口不同，后台相同，所有通过线上提交的办理事项都是在线下的后台完成的。现阶段政务服务改革的重点和难点在后台，实现数据共享、业务协同、流程再造和材料精简，关键在深化业务办理部门的后台改革。做好网上政务，可谓“功夫在诗外”，没有线下服务集成，就不可能有线上集成服务。

让“信息多跑路、群众少跑腿”，实现企业与群众办事“最多跑一次”，关键在于集成服务。

要从办完“一件事情”（比如开餐馆）的角度，将可协同、可联办的多个政务服务事项整合起来，将不同信息系统、不同服务集成在一起，通过数据共享、业务协同，将企业和群众依次在不同部门窗口被动办理的外部流程，转变为政府不同部门之间主动协作的内部流程，开展“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，从根本上改变政务大厅的业务办理方式。要在镇（街）便民服务中心（站）推行“一门式”服务，将与基层群众密切相关的政务服务事项的办理权限，最大限度下放到镇（街）便民服务中心（站），统一进驻事项目录，规范事项的名称、编码、申请材料、办理流程、收费标准、承诺时限，建设“一门式”一网通办系统，改革分部门派驻窗口工作人员的做法，由乡镇（街）政府统派便民服务中心（站）的窗口工作人员，实行柜员化服务，全流程网上统办进驻便民服务中心（站）的所有业务。