受理消费者咨询、投诉与举报（12315消费者申诉举报服务）服务指南

一、办理依据

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”

2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉；”

二、受理单位  涞源县市场监督管理局。

三、服务对象  个人（公民）。

四、服务条件

为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料

消费者向消费者举报中心递交文字材料投诉材料，投诉材料应包含以下内容：1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。4.明确、具体的诉求。

六、服务流程

1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、收费依据和标准 无。

八、服务时限

自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

 九、咨询途径

（一）现场咨询：涞源县市场维权股。

（二）电话咨询：0312-7326315。

（三）信函咨询：涞源县市场维权股、涞源县聚源大街0312-7316315

十、监督和投诉渠道

监督和投诉应由部门监督机构受理。

（一）窗口投诉：涞源县市场监督管理局办公室。

（二）电话投诉：0312-7321423。

（三）信函投诉：涞源县市场监督管理局、涞源县广平大街、0312-7321423。