2018年2月12315指挥中心受理投诉、举报、咨询情况分析

2018年2月，12315指挥中心共登记消费者来电、来访、来函、互联网络、上级交办的投诉、举报、咨询2432件，较去年同期涨幅较大。其中，消费者咨询2193件（指导消费者投诉290件），属于工商部门受理范围的投诉210件、举报29件，共为消费者挽回经济损失27.5万元。

全国12315互联网平台共接到投诉举报68件，各处理单位均依法依程序进行处理。

接到市局应急联动办公室派发的消费者投诉8件，已依法依程序分送至有关单位进行处理。

（一）2018年2月投诉、举报、咨询情况分布图

（二）2018年登记情况走势图

一、投诉情况分析

本月消费者投诉210件，占总登记量的9%。其中商品投诉118件，占投诉总量的56%；服务类投诉92件，占投诉总量的44%。

下图为2018年2月投诉情况分析图：

本月消费投诉呈以下特点：

（一）商品类投诉热点

1.家用电器上升为本月投诉热点首位，共计20件。其中热水器5件，反映的问题有：不制热3件、维修质量差致财产损失、三无产品；冰箱4件，反映的问题有：不制冷3件、延保期内维修不免费1件；家用小电器（包括净水器、电压力锅、酸奶机）5件，主要反映问题是承诺赠品不兑现、两次维修仍无法正常使用、产品质量问题等。

2.服装鞋帽仍为本月投诉的热点,共19件。春节前后，全市服装鞋帽消费量增大，因此近两月消费投诉也有所增长。其中服装纠纷14件，鞋类纠纷3件。反映的主要问题有：

服装纠纷：①羽绒服、呢大衣、皮草和羊绒衫存在线头多、开线、起球、跑毛、破洞、走线不工整、填充物不明等质量问题；②伪造服装生产厂家等涉嫌欺诈的问题；③衣服价格不明确，吊牌有两个机打价格标签、不按指定折扣打折；④裤子未标明型号、脱线、下水裤不防水等问题。

鞋类纠纷：①鞋子三包期内出现鞋面脱皮的质量问题；②以引人误解的商品说明、实物样品等方式销售商品。

3.交通工具上升为本月投诉热点，共计16件。反映的问题有：①汽车纠纷共5件，主要涉及订金问题、续保押金、强制有偿代办上牌等；②汽车合同问题4件，涉及无法按约交车、未按约赠送保险等；③摩托车、助力车纠纷5件，涉及电瓶、化油器、油表车轮钢圈等质量问题4件，交付车型与约定车型不一致1件；④汽车零配件（马达、水管配件）为三无产品2件。

(二)服务类投诉热点

1.电信服务稳居服务类投诉榜首，共计27件。反映的问题主要有：强制消费11件（套餐不降档不更改8件、最低消费3件）、捆绑消费与乱收费8件、擅自开通业务6件、拒绝销号2件。

2.销售服务类投诉位居第二，共计24件。反映的主要问是预付卡服务（16件），其中集体投诉3起，涉及主体主要有儿童游乐园、婴儿游泳馆、娱乐健身场所、餐饮行业；同时还有预售服务订金侵权、零售服务多收费等问题。

3.餐饮和住宿服务投诉排名第三，共计10件。春节黄金周投诉5件，占50%。反映问题主要有节假日拒用优惠券、收取餐位费、虚假宣传、接收服务时人身财产安全受到损害等。

4.互联网服务类投诉并列第三，共计10件。反映的问题有网络信号不稳，商家售后维修服务不到位或故意拖延，尤其是春节假期售后服务“脱节”侵犯消费者合法权益。

二、举报情况分析

本月举报29件，其中商品20件，服务9件。涉及的问题主要有：虚假宣传、假冒伪劣产品（假烟5件）、侵犯商标专用权、霸王条款、强制消费、商家涉嫌会议营销。

三、咨询情况分析

本月受理咨询2193件，占总受理量的90%。

商品类咨询十大热点依次是服装鞋帽、食品、交通工具、家用电器、烟酒饮料、房屋、首饰、通讯产品、家居用品、燃料；服务类咨询十大热点依次是电信服务、餐饮和住宿服务、邮政服务、交通运输服务、制作、保养和修理服务、互联网服务、卫生保健和社会福利、文化娱乐体育服务、物业服务、销售服务。

从消费性质看，主要以售后服务、合同和质量方面的咨询居多。

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