英山县自然资源和规划局“店小二”专线服务电话

  为全面解决企业群众反映的政策咨询多头找，联系电话不统一，诉求处理不及时等问题，进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，畅通企业群众诉求表达渠道，提升企业群众满意度和获得感，按上级要求，现制定我局“店小二”专线服务工作机制的实施方案。

一、工作要求

设立我局“店小二”专线，实现一个号码统一对外为企业群众提供服务。优化服务流程，实现专线受理与后台办理紧密衔接，确保企业群众咨询与诉求问题得到高效办理，实现专线电话接得快、分得准、办得实，打造便捷、高效、规范、精准的企业群众服务“总客服”。

二、工作任务

（一）统一服务电话。设置一个统一对外服务的“店小二”专线电话0713-7067602，负责受理企业、群众政策咨询、意见建议等诉求。在县政府门户网站显著位置公布“店小二”服务专线号码，同步调整本单位在114查询、搜索引擎、网站等不同渠道公布对外服务电话或联系方式，确保一号对外，统一受理企业群众诉求。

（二）实施过程管理。要强化内部统筹，明确我局专线办理工作职责和人员，按照“统一受理、分类处置、办结答复、回访评价、审结归档”等环节的闭环运行。

1.统一受理。单位统一接听接收所有来电信息，第一时间回应。

2.分类处置。对一般性咨询当场予以解答；对相对专业的问题和需由相应股室办理的，采取派发工单等方式处办；对信访投诉类问题应告知服务对象通过阳光信访平台等渠道办理；对不属于本单位职能范围内的诉求，应告知相关单位联系方式和渠道，或提出可行建议。

3.办结答复。在1个工作日内接收接线专员派发工单并及时联系反映人。特急件1个工作日办结并反馈，紧急件3个工作日办结并反馈，常规件5个工作日办结并反馈，疑难件15个工作日办结并反馈，法律法规或有关单位对办理期限有明确规定的从其规定。

（三）建立政策工具箱。要建立和维护权威准确、标准统一、实时更新的“店小二”专线政策工具箱，为接线人员实时解答提供标准政策支撑。建立本单位内设股室对政策工具箱的多方校核、查漏纠错等制度细化。建立各股室政策工具箱推送最新政策和问题答复口径、及时更新政策工具箱的责任机制。完善本单位办事指南，提高办理事项颗粒化、标准化水平，便于接线专员精准掌握。

三、工作措施

（一）加强组织领导。分管领导要加强统筹协调，指导督促做好相关工作，及时研究解决工作中的重大问题。建立“店小二”专线服务工作机制，确保各项任务落实落地。

（二）加强互联互通。强化“店小二”专线与各类线上线下政务服务平台的互联互通和信息共享。推动“店小二”专线和现有的12345热线平台协同运行，丰富企业群众咨询支持、表达诉求的渠道。

（三）加强舆论宣传。要充分运用“报、刊、网、微、端”等载体，多形式、全方位开展宣传解读，提高公众知晓率。要及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业群众记忆和使用。

（四）加强监督问效。要建立“店小二”专线服务工作台账，对办结件做好整理归档工作，做到每个事项办理过程可追溯。要对有关工作落实情况建立监督检查机制，重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况，加强对诉求办理问题解决率、服务对象满意率等指标的综合评价结果运用，不断提升服务质量和办理效率。