为进一步深化本市“放管服”改革、优化营商环境，完善市政务服务中心线上咨询功能，实现“在线导办、即时服务”，按照《开展市政务服务中心进驻事项在线导办服务工作方案》（京政服函〔2020〕10号），制定本工作规则。
一、在线导办服务内容
本规则所称的在线导办，是指为企业群众在网上政务大厅办理依申请政务服务事项过程中提供有关法规、政策、程序、流程等问题的咨询服务。
二、在线导办服务原则
在线导办遵循“最大程度利企便民，确保回答准确严谨”的原则，通过“线上为主、线下为辅”、“人工为主、智能为辅”的工作模式，为咨询人提供在线、即时、互动的咨询服务。
三、在线导办服务流程
（一）对属于市政务服务中心办事范围内的事项，采用全程在线、即时互动、“一对一”的模式提供在线导办服务
1.由引导专员与咨询人沟通，梳理问题，了解具体办事需求，找到相对应的政务服务事项，分派至深度咨询专员；
2.由深度咨询专员提供实时咨询解答专属服务，帮助达到事项可受理深度，必要时请专业顾问予以协助解答；
3. 咨询过程中，深度咨询专员应引导咨询人通过线上方式提供申请材料；对确需线下提供申请材料的，通过预约由该深度咨询专员为咨询人提供窗口接件或受理服务。
（二）对属于市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心的政务服务事项，应为咨询人即时提供转办服务
1.由引导专员与咨询人沟通，梳理问题，了解具体办事需求，找到相对应的政务服务事项；
2. 引导专员将咨询任务分派至相关市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心的引导专员，由该引导专员再将咨询任务分派至本级深度咨询专员提供实时咨询解答专属服务；
3. 在市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心开通在线导办服务前，引导专员暂通过提供办事指南链接、知识库统一标准答案，以及市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心咨询电话、地址等方式，为咨询人提供帮助，助力咨询人找到办理地点、明确办理方式。
四、对在线导办服务范围外的服务方式
对不属于在线导办服务范围的咨询需求，应提供解决问题的路径。
（一）对非依申请政务服务事项（如行政处罚，行政强制，行政检查事项），社会生活事务（如上学、求医、出行、生活缴费，社会治安，水电气热供应等），提供相关部门咨询电话。
（二）对投诉类事项，疫情防控和复工复产有关政策咨询事项以及其他类事项，请咨询人拨打12345市民服务热线。
五、在线导办成果分析
对咨询人提出的高频事项进行每日统计，每周汇集，每月分析、每季总结。
对政务服务事项的相关咨询问题，将咨询问题和部门提供的统一标准答案整理后汇入知识库，归纳出处理同类咨询问题的统一话术。
对在线导办服务之外的其他咨询问题，分析后形成分类意见建议，分别反馈至12345市民务热线或相关部门。
六、在线导办服务时间
在线导办的人工服务时间为每个工作日的9:00-12:00,13:30-17:00，非工作时间转为人工智能客服提供服务。
七、加强工作监督
（一）在线导办团队对咨询人提出的问题应进行详细问询、热情接待、严谨回答，不得出现推诿扯皮、草率做答、语气生硬等情况，在回答业务问题时应按照知识库提供标准答案。让咨询人不带遗憾、不带疑问，不带怨气，满意离开。
（二）咨询人对引导专员，深度咨询专员在线导办服务的满意度评价，纳入市政务服务中心对综合窗口人员的监督考评范围；各进驻单位设立专业顾问和解答在线导办问题的响应度，纳入市政务服务中心对进驻单位及其工作人员的监督考评范围。
（三）建立回访制度，由市政务服务中心监督检查平台对属市政务服务中心办事范围的在线导办服务进行监督检查。同时，将市级专业大厅和区、街乡级政务服务中心的在线导办服务情况纳入“好差评”评价体系。
八、其他
市级专业大厅主管部门、各区政务服务局可参照《开展市政务服务中心进驻事项在线导办服务工作方案》，制定有关规则，组建在线导办工作团队，向咨询人提供在线导办服务。
北京市各区人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：
为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进简政放权、放管结合、优化服务改革的决策部署，进一步健全完善本市政务服务体系，切实提高政务服务水平，结合实际，提出如下意见。
一、总体要求
(一)指导思想
全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话和对北京工作的重要指示精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，牢牢把握首都城市战略定位，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，进一步健全服务体系，转变服务方式，优化服务流程，提升服务效能，为大众创业、万众创新提供更加优质便捷服务，为首都经济社会持续健康发展提供有力支撑。
(二)基本原则
坚持依法依规。运用法治思维、法治方式，规范政务服务行为，限制自由裁量权，维护群众合法权益，努力提高政务服务工作的制度化和法治化水平。坚持统一规范。积极推进政务服务标准化建设，建立统一规范的标准体系，不断提高政务服务中心建设及运行管理、事项管理、信息化建设等的标准化和规范化水平。
坚持公开透明。推动政务服务信息公开，实现政务服务过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。
坚持开放共享。加快推进“互联网+政务服务”，强化部门联动，推进数据共享，打通信息孤岛，实现互联互通，提升政务服务整体效能。
坚持便民高效。以需求为导向，强化服务意识，简化办事环节，优化工作流程，提高服务质量，让群众和企业办事更方便、更快捷、更有效率。
(三)工作目标
按照转变政府职能的要求，以规范政务服务事项管理为核心，以标准化建设为手段，以简化流程、优化服务为重点，以“互联网+政务服务”为支撑，进一步完善政务服务管理体制机制，推动政务服务实体平台和网上服务平台深度融合，2019年建成集行政审批和公共服务功能于一体，市、区、乡镇(街道)、村(社区)四级贯通、协同联动、一网办理、运行高效的政务服务体系，有效服务社会民生。
二、主要任务
(一)健全机构设置。北京市政务服务管理办公室(以下简称市政务服务办)是负责本市政务服务管理工作的行政机构。各区政府、乡镇政府(街道办事处)要参照设立或明确本级政务服务管理机构，作为负责本行政区域政务服务管理工作的行政机构；在村(社区)设置服务站，开展相关政务服务。各级政府要将政务服务管理机构运行经费和人员办公经费列入本级财政预算。
(二)明确工作职能。各级政务服务管理机构负责组织实施本级政务服务工作，并指导下级政府政务服务相关工作；负责指导推进政务服务体系建设和服务方式创新；负责本级政务服务中心建设、运行和监督管理；指导、协调、监督同级专业大厅和下级政务服务中心的建设、运行和管理；协调推进“互联网+政务服务”建设等。各级政府部门具体负责本部门政务服务事项梳理和办理、编制办事指南、对接业务系统、开放数据资源、优化服务流程、创新服务方式等政务服务工作。
(三)统一政务服务工作机构名称。政务服务中心是政府设立的由相关部门集中为公民、法人和其他组织提供政务服务事项受理、办理、反馈等综合性服务的实体平台。市政务服务中心名称为“北京市政务服务中心”；区政务服务中心名称统一为“××区政务服务中心”；乡镇(街道)政务服务中心名称统一为“××区××乡镇(街道)政务服务中心”；乡镇政府(街道办事处)在村设置的服务站，加挂“××乡镇(街道)××村政务服务站”的牌子。经本级政府同意，由相关部门单独设立的专业大厅，作为同级政务服务中心的分中心，加挂“北京市(或××区)政务服务中心××分中心”的牌子。
(四)规范服务事项管理。市政府审改办、市政务服务办组织相关部门，根据有关法律法规规定，并依据本市权责清单，编制政务服务(公共服务)事项目录和办事指南，依法依规向社会公布，并实时更新、动态管理。政务服务事项按照“应进必进”的原则进驻政务服务中心。国家垂直管理部门和双重管理部门适合依托政务服务中心办理的政务服务事项，也可纳入政务服务中心办理。经批准暂不进驻政务服务中心的政务服务事项，应接受本级政务服务管理机构的统一管理，实行信息共享。
(五)强化服务运行管理。政务服务管理机构要规范政务服务中心运行管理，健全完善各项工作制度，建立“一窗口受理、一站式办理、一平台共享、一网式通办”的运行机制。要积极推进政务服务标准化建设，研究制定政务服务事项管理，以及政务服务中心服务组织、运行管理、监督评价等相关标准，实现专业化、规范化和精细化管理。各相关部门要积极推进行政审批权相对集中，具备条件的部门应逐步将分散在多个内设机构的审批办理职能和审批办理人员进行整合，向审批处(科)室集中，审批处(科)室向政务服务中心集中。
(六)加快推进“互联网+政务服务”。市政务服务办要建设完善全市统一行政审批管理平台和市投资项目在线审批监管平台。
各区政府和市级部门要主动做好与相关平台的对接和使用工作，开放数据资源，并推进相关平台向乡镇(街道)、村(社区)延伸。依托相关平台，打通数据壁垒，推动全市政务服务业务协同，信息互联互通、充分共享，尤其要加快推进社会信用、人口、法人、空间地理等基础信息库互联互通。加快政务服务实体平台与网上服务平台融合，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、合一通办。
(七)优化服务办理方式。重点围绕企业关注、百姓需求的重点、难点事项，有针对性地进行梳理，优化办理方式，提供优质服务产品。促进政务服务体系与城市服务管理网格化体系融合，推动贴近百姓的政务服务事项向基层延伸，推行上门办理、预约办理、自助办理、委托代办、同城通办等服务模式。推进政务服务事项网上办理，推行网上咨询、申报、受理、办理、反馈，做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”。推动办事材料网络共享复用和办事信息网络核验，积极推进电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用。探索引入社会力量，利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送、在线支付等服务，最大限度实现政务服务便利化。
(八)拓展服务内容。充分发挥政务服务实体平台和网上服务平台作用，探索推动将关系民生的水、电、气、热和知识产权保护、法律与信息咨询、教育培训、政策发布、公益宣传展示等事项纳入政务服务体系范围，进一步拓展服务内容。具备条件的地区和部门，要将服务中央单位、驻京部队和外埠机构管理，以及信息公开、公众意见征集、综合监管等工作，结合服务对象需求和政务服务体系建设统筹考虑、协同推进。(九)加强人员管理。各级政府要按照“精简、统一、效能”的原则，根据政务服务管理机构所承担的职能、工作任务量等实际情况，合理确定其人员编制。相关部门应选派依法满足相应岗位资格要求的人员进驻政务服务中心，并切实做好有关业务培训。积极创新用人方式，探索通过政府购买服务等方式为辅助性岗位配备相关工作人员。政务服务管理机构要建立政务服务中心进驻人员综合考评机制和基层岗位奖励激励机制，并组织实施相关专项培训，不断提高工作人员服务水平。
(十)强化监督管理。政务服务管理机构要加强对政务服务事项办理情况，以及相关工作人员服务行为、服务效能、服务作风等的监督检查。健全完善电子监督系统，实现对政务服务全过程动态监督。建立公众参与的政务服务工作评价机制，搭建政民互动平台，主动回应社会关切。严格责任追究，对违反规章制度的人员，要及时责令整改；涉嫌违纪违法的，由相关部门依纪依法处理。
三、保障措施
(一)加强组织领导。各级政府要高度重视政务服务体系建设，定期研究部署政务服务工作，组织研究制定政务服务体系建设工作方案，明确责任、任务和完成时限；将政务服务体系建设、管理和创新工作纳入政府绩效考评范围，加强督促检查，认真抓好落实；要建立健全政务服务管理、审批、监管、保障、督办等方面工作制度，确保政务服务工作规范化、制度化。
(二)强化协调联动。建立政务服务管理机构之间、政务服务管理机构与同级部门之间的协调联动机制，特别是对涉及多部门的政务服务事项，分类别、分行业、分层级、分阶段进行会商沟通，加强统筹协调，确保顺利推进。
(三)做好宣传引导。政务服务管理机构要充分发挥新闻媒体作用，通过多种形式，加大对政务服务管理工作的宣传力度；要围绕重点工作和群众关心的重点问题，深入开展政策解读，做好舆论引导，为推进政务服务体系建设营造良好氛围。
北京市人民政府
2016年12月27日
