怀化市政务服务中心(市民服务中心)

怀化市政务服务中心于2002年5月成立，2011年9月迁入市民服务中心（府前中路2号），总面积7000余平方米。中心内设业务科、督查科、信息公开科，主要负责政府各部门、主要公共企事业单位的行政审批事项、公共服务事项的办理以及所有窗口工作人员的监督管理，负责指导督促县市区和市直各部门政务公开、信息公开、政务服务工作。“中心”进驻单位45家（其中公共企事业单位9个），设置窗口207个，工作人员300多人，纳入行政许可和公共服务事项203项。

全面推行行政审批“两集中两到位”改革，28各市直单位成立了行政审批服务科，整体进驻“中心”。审批事项少的单位设置综合窗口，所有项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”，对城市规划区房地产建设项目实施并联审批。建立健全了信息公开协调、联络、督查机制。

“中心”实行“朝九晚五”作息制度，采取人脸识别考勤。建立健全了值班巡查、电子监察、投诉受理为主的监督体系；建立了优秀窗口及优秀窗口工作人员按季度评比奖励的激励机制。

建立了排队取号系统、自动缴税系统、证照自助终端、服务评价系统、市民查询系统和市民留言系统等；大厅配置了大量绿色植物，设有导引服务台、直饮水机、群众休息椅、雨伞药品、失物招领等便民设施；大力倡导微笑服务，全力为人民群众提供高质量的政府服务。

根据市委新冠肺炎疫情防控指挥部要求，自2月10日起，全市各级政务服务实体大厅（含分中心）恢复正常开放。现将有关事项通告如下：

一、市政务服务中心大厅各窗口自2月10日（农历正月十七）起全面开放，作息时间：上午9:00—12:00，下午13:30—17:00。周末及节假日休息。

二、倡导网上办事。为避免人员聚集政务大厅造成交叉感染，建议市民朋友尽量选择通过怀化市政府门户网站，进入怀化市政务服务旗舰店在线查询和办理业务，或通过市政府门户网微信公众号“办事服务”栏目查询和办理业务。

三、做好个人防护。需进大厅办事群众必须认真执行《中共怀化市委新冠肺炎疫情防控指挥部关于在全市公共场所严格实行佩戴口罩管理措施的通告》规定，进厅时必须正确佩戴口罩，自觉接受体温检测、问询以及身份证登记；业务办理时要自觉保持安全距离；办理完毕后要尽快离开大厅，并将使用过的纸巾、口罩等物品随身带出并按要求丢弃在大厅外废旧口罩专用垃圾桶内，减少交叉感染风险。

四、加强大厅管理。各级政务服务中心要严格落实疫情防控各项措施。工作人员必须佩戴口罩上岗服务。要切实做好防控知识宣传，加强大厅消毒、通风、清洁等工作，组织开展体温检测，严格人员进出管控，确保大厅安全有序。

广大市民朋友如有任何业务办理的问题，欢迎通过电话与我们联系。

上班期间咨询电话：2723909，监督电话：2725611。

怀化市政务服务中心管理办法

第一章  总则

第一条  为进一步加强怀化市政务服务中心（以下简称市政务中心）建设，给社会公众和企业提供便捷、优质、高效、廉洁的政务服务，依据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《湖南省优化经济发展环境规定》《湖南省政府服务规定》等法律法规，制定本办法。

第二条  市政务中心是市人民政府设立的面向社会公众办理各类行政许可、年审年检、行政确认和其它公共服务事项（以下统称政务服务事项）的机构和场所。

第三条  市政务中心对各部门（单位）在市政务中心大厅设立的服务窗口和进驻的工作人员履行以下管理职责：

（一）制定规范市政务中心服务窗口工作运行和人员管理的规章制度及办法，并组织实施；

（二）对进驻市政务中心服务大厅办公的部门（单位）工作人员进行监管、培训、考核；

（三）对进驻市政务中心办理的各类政务服务事项的运转情况进行监督和管理，对涉及两个或两个以上部门（单位）平行审批的政务服务事项进行协调；

（四）受理当事人对服务窗口及工作人员服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律等方面的投诉；

（五）对县级政务中心和市政务中心市直单位分中心加强业务指导；

（六）服务窗口工作人员年度考核由市政务中心统一组织，评优比例参照市直单位确定，市委组织部和市人力资源社会保障局将优秀指标单列到市政务中心；

（七）完成市委、市人民政府交办的其他工作。

第四条  对服务窗口及其工作人员实行“双线”管理，进驻部门（单位）是服务窗口及工作人员管理的主体，市政务中心负责日常的监督考核管理。

第二章  政务服务事项管理

第五条  凡经市人民政府清理依法向社会公布的市直各部门政务服务事项，按照“应进必进、进必授权”的原则，全部进驻市政务中心集中办理，实现行政审批事项“三集中三到位”。水、电、气、邮政、通信、公交、有线网络等公共服务项目也应在市政务中心设立服务窗口。

第六条  已进驻市政务中心大厅集中办理的政务服务事项，未经市人民政府同意，市直部门（单位）不得擅自撤回单位办理。

第七条  市直部门（单位）对已进驻市政务中心大厅集中办理的政务服务事项进行调整、变更的，应经市人民政府同意，并告知市政务中心。

第八条  进驻办理的政务服务事项按照“一门受理、内部流转、限时办结、联合审批、统一收费、一条龙服务、一站式办结”模式和“一件事一次办”工作要求，规范、优质、高效运行。同时，进驻部门（单位）不再在服务窗口外直接受理政务服务事项。

第九条  服务窗口要按照批准的收费项目、收费标准、收费程序开具票据，所缴款项到相关部门服务窗口或市财政局服务窗口办理。

第三章  政务服务事项办理管理

第十条  推进全程网上办理。加强一体化平台建设和迭代升级，打通数据壁垒，整合系统资源，推进跨部门、跨层级、跨业务、跨区域的政务服务信息互联互通、数据共享、协同服务，实现政务服务事项网上办、就近办。

第十一条  实现“一件事一次办”。建立健全专窗管理，加强智能导办，推进跨域通办；开展全流程办理环节标准化规范化建设，建立“一次告知、一次表单、一次联办、一次送达”全闭环操作规范；实现除法律法规另有规定的政务服务事项外，“一件事一次办”全覆盖。

第十二条  创新快速办理机制。进一步推进减环节、减材料、减时限、减费用工作，不断优化审批流程，提高审批效率。坚持急事急办、特事特办，推进容缺承诺办理；对重大项目和重点企业开辟绿色通道，提供并联审批、预约预审、免费代办等服务；实现企业和群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。

第四章  服务窗口管理

第十三条  科学设置政务大厅服务窗口，推进“前窗后室”布局，实现前台综合受理、后台集成审批、综合窗口出件的“不见面审批”模式。

第十四条  服务窗口实行首问（首接）负责制，一次性全面告知、一门式受理、一条龙服务。

第十五条  进驻部门（单位）根据服务窗口业务需要，选派政治素质高、业务能力强、责任心强的工作人员到服务窗口工作。

第十六条  服务窗口实行主办、协办（AB角）双岗位制度。主办人员不在岗或繁忙时，协办人员及时接办，保证服务不间断。

第十七条  在市政务中心设立服务窗口的部门（单位），应向服务窗口派驻代表本部门（单位）负责审批事务的首席代表（可由服务窗口负责人或行政审批科科长兼任），并书面告知市政务中心。

第十八条  首席代表要相对稳定，进驻到服务窗口的工作时间原则上不少于2年。首席代表因特殊情况需暂时离岗，进驻部门（单位）应指定临时首席代表，确保服务窗口工作正常开展。

第十九条  进驻部门（单位）应根据实际工作需要向进驻到市政务中心服务窗口工作的首席代表充分授权，授权内容包括：不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性政务服务事项的决定权；其他政务服务事项的初审权、上报权、协调权；行政审批专用章管理使用权；服务窗口工作人员日常管理和出勤管理权。

第二十条  进驻部门（单位）必须明确一名分管领导具体负责本部门（单位）服务窗口工作，加强服务窗口的管理，定期到服务窗口进行工作检查和业务指导。

第二十一条  工作时间服务窗口不得空岗，因工作需要抽调窗口人员半个月以上导致空岗无人值守的，报经市人民政府分管领导签字同意后，送市政务中心备案。

第五章  服务窗口人员管理

第二十二条  进驻部门（单位）可将市政务中心服务窗口作为锻炼培养干部的岗位，在干部推荐和晋升专业技术职称时，同等条件下应优先考虑服务窗口工作人员。对离开市政务中心服务窗口工作的工作人员，市政务中心应作出评价。

第二十三条  进驻部门（单位）派驻市政务中心工作人员的数量，前台工作人员要满足双岗位制度管理需要，后台审批人员要满足本部门（单位）行政审批业务正常开展需要。

第二十四条  服务窗口工作人员原则上服务期限不少于2年，其人事关系不变，身份性质不变，工资、福利和奖金由所在部门（单位）发放，业务上接受所在部门（单位）领导。

第二十五条  服务窗口的工作人员在进驻市政务中心服务窗口工作前，进驻部门（单位）应当对其进行业务培训，确保其进入服务窗口后能熟练开展政务服务业务。

第二十六条  进驻到市政务中心服务窗口的工作人员必须严格遵守国家法律法规，严格遵守市委、市人民政府相关规定，严格遵守市政务中心各项规章制度。

第二十七条  服务窗口的工作人员不能胜任工作或有严重违规行为的，市政务中心可以建议进驻部门（单位）及时进行调换；对违纪违法的，可提请相关部门依纪依法处理。

第六章  党组织建设管理

第二十八条  加强市政务中心党组织建设，成立市政务中心联合党组织，将进驻部门（单位）服务窗口的党员纳入市政务中心党组织管理，增强党员的归属感、荣誉感、责任感。

第二十九条  坚持以党的政治建设为统领，以提升组织力为重点，加强对进驻部门（单位）党员的教育、管理和监督，充分发挥党员在服务窗口工作中的先锋模范作用，推动服务窗口干部职工加强自我管理，不断增强政治自觉、思想自觉和行动自觉。

第三十条  坚持把窗口党建工作与深化“放管服”改革、创新便民惠民服务、优化营商环境等业务工作有效融合，围绕服务抓党建，抓好党建促效能，推进全市政务环境更优、政务管理水平更强、政务服务效能更高。

第七章  考核奖惩管理

第三十一条  市政务中心要加强对进驻部门（单位）服务窗口及其工作人员的日常管理，建立考核评价机制和奖勤罚懒机制，推行政务服务“好差评”，并将其考评结果作为进驻部门（单位）优化经济发展环境评价的重要依据。

第三十二条  定期组织开展优秀窗口单位和窗口优秀个人评比，从落实“一件事一次办”改革要求和工作纪律、服务质量、办事效率、廉洁自律等方面进行综合评定，并予以表扬奖励。

第三十三条  服务窗口工作人员考核结果与其年度综合绩效考核奖金挂钩。对考核不合格的，由市政务中心通报进驻部门（单位），进驻部门（单位）于5个工作日内将其处罚情况报市政务中心备案。

第三十四条  服务窗口月考核不合格的，由市人民政府分管领导对进驻部门（单位）主要负责人进行约谈；服务窗口年度考核不合格的，由市人民政府主要领导对进驻部门（单位）主要负责人进行约谈。服务窗口年度考核作为部门（单位）政务公开政务服务绩效考核的主要依据。

第三十五条  进驻部门（单位）在市政务中心服务窗口之外另行受理已进入市政务中心办理的政务服务事项，或者授权不到位，市政务中心有权责令其改正；对拒不改正的，市政务中心可予通报批评，并报请相关部门按程序问责。

第三十六条  服务窗口工作人员因服务态度、服务质量等问题被投诉或曝光，经查实确属其个人过错的，由市政务中心按相关规定给予批评教育或通报批评；情节严重或造成不良影响的，由进驻部门（单位）调离窗口工作岗位并按照有关规定给予处理，处理结果报市政务中心备案。

第八章  附则

第三十七条  市政务中心根据本办法制定进驻部门（单位）服务窗口及其工作人员管理的具体考核细则，并组织实施。

第三十八条  本办法自印发之日起实行。