第一章 总则
第一条
按照《吉林省进一步深化“互联网+政务服务”加快推进政务服务“一网、一门、一次”改革工作方案》（吉政办发〔2019〕28号）和《辽源市政务服务“综窗”改革暨深化“一窗受理、集成服务”改革工作实施方案》（辽府协调办〔2019〕5号）文件的要求，为规范我市各类办事大厅管理，实现“进一个门、到一个窗、办多家事”，打造全市“统一服务标准、一套办理流程、一个考核办法”的政务服务标准，特制定本监督管理办法。
第二条
按照“1+N”政务服务模式，市政府政务服务大厅为“主厅”，不动产登记、就业、交警、社保、医保、公积金等办事场所为“分厅”。分厅受本部门和市政务服务和数字化管理局双重监督管理。
第三条 本办法是各分厅为企业和群众提供政务服务的基本标准，是各级检查部门对各分厅日常管理、服务质量实行监督、检查、考核的基本依据。
第二章 管理机构及职责
第四条 分厅所属部门为分厅主管单位，负主体责任：
（一）依法合规设置政务服务事项及流程，目录之外无审批；
（二）分厅工作人员的配备、培训及日常管理工作；
（三）分厅硬件基础设施配套建设及日常维护；
（四）办公秩序维护及场所公众安全保障。
第五条 市政务服务和数字化建设管理局为分厅监管单位，履行协调、指导、监督职责：
（一）指导分厅政务服务事项标准化建设；
（二）指导分厅政务公开；
（三）实地检查分厅文明服务和礼仪规范；
（四）实施电子监察视频监控，实时监督分厅办公秩序；
（五）受理群众举报。
第三章 办公环境和服务设施
第六条 分厅门前显著位置要悬挂分厅统一标识，公示市软环境建设办公室投诉举报电话：12342。
第七条 分厅内、外应当因地制宜进行绿化，美化环境。要保持卫生整洁，舒适安全，在明显位置设禁烟标志。
第八条
分厅设置业务服务咨询导引台，在显著位置悬挂分厅公告板（框），标明服务事项、流程及窗口分区导引等。有条件的可设置公共事务区、电子政务体验区、商务服务区等一系列配套服务区域。
第九条 厅内设置电子日历钟，配备申请单填写台（或吧台）及桌椅、用具、填写各类业务的示范表，提供便民服务设施（如饮水机、急救药品、老花镜等）。
第十条 厅内设有“意见簿”，公布监督或投诉号码，并建立用户申诉受理登记簿。
第十一条
分厅办公时间原则上与市政府政务服务大厅办公时间同步，每天营业时间：夏季上午8:30—11：30，下午13：30－17:00；冬季上午8：30—11:30，下午13：00—16：30。
第四章 工作模式
第十二条
按照“一网、一门、一次”目标要求，采取实体大厅面对面服务和网上大厅“互联网+政务服务”，即“线上线下”相融合的服务，不断改革创新政务服务工作模式，最大限度地减少企业和群众办事成本，使政务服务更加便民利企、优质高效。
第十三条
实体分厅按照“进一个门、到一个窗、办多家事”服务要求，合理设置业务区域及综合窗口。综合窗口工作人员受理政务服务事项时，对申报材料齐全且符合法定受理条件的申请，及时予以办理。
综合窗口在授权范围内能够快速做出决定的，为即办件，受审一体，即刻办理。
综合窗口现场不能办结的，还需法定现场勘察、检测、鉴定、听证等审核环节的，为承诺件。经综合窗口工作人员受理后，转至后台审批区按法定程序运转、办理。综合窗口工作人员应当面告知申请人承诺期限，并做好办结后的通知、发证等工作。
第十四条
按照“三集中、三到位”（部门许可和服务职能向一个科室集中，审批科室向政务服务分厅集中，政务服务事项向网上办理集中；做到事项进驻分厅到位，审批授权到位，电子监察到位）要求，切实做到目录之外无事项、分厅之外无审批。
第十五条
积极推进“一窗受理、集成服务”改革新模式，要对现行窗口进行有效整合，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式，向现场办结和网上办理要效率，向流程优化要效率，向资源整合要效率，向体制机制创新要效率。
第十六条
加快推进“互联网+政务服务”建设，不断完善“网上办事大厅”功能，有条件的设置电子政务体验区，加大宣传推广力度，让电子信息多跑路、办事群众少跑腿。
第五章 工作制度
第十七条 分厅工作人员接到申请人申办的政务服务事项后，视具体内容，按照以下制度规定办理。
（一）首问负责制度。
1.首问负责制度是指申请人到办事分厅办理或通过电话、信函、电子政务等方式咨询、举报、查询等有关事项时，首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。
2.属于首问责任工作人员职责范围的，应当耐心解答服务对象的询问，并按有关规定予以办理；不属于本厅业务范围的，首问人员应热情说明情况，并尽可能地帮助、指引申请人弄清应到办理场所。
3.首问责任工作人员在答复申请人提出问题时，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门。对于确实无法解答的问题，要向申请人说明情况。
4.首问责任工作人员对接受咨询、答复申请人、办理投诉事项，要做好书面记录，以备查询。
（二）一次性告知制度。
1.一次性告知制度是指工作人员在受理申请人办事或咨询等事务时，必须一次性书面告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需全部材料，或不予办理的政策规定和理由。
2.综合窗口处要放置一次性告知单，将政务服务事项内容一次性告知申请人。
3.综合窗口工作人员应当场审核申请人办理事项所提供的有关手续和材料，对要件齐全、符合法定要求的，应按规定办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补齐的手续或材料，待补齐后即时办理。
（三）容缺受理制度。
1.“容缺受理”是指对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务服务事项,综合窗口要先予受理和审查，并一次性书面告知需补齐的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关批文和证照。
2.申办单位（申办人）所申请的事项属于容缺受理事项，同意与综合窗口签订容缺受理承诺书，综合窗口即启动容缺受理流程，开始计算审批时间。
3.综合窗口收到申办单位（申办人）在承诺时间内补齐的资料后应及时审查。如申办单位（申办人）提供的有关资料齐全并符合法定要求的，应在该政务事项承诺时限内及时办理有关审批及证件证照发放手续；补缺资料不符合要求的，一次性书面告知有关资料的再次补齐要求和不予核发证件证照的理由，申办单位（申办人）未在规定时间内补齐相关资料的，按退办件处理。
4.分厅要逐项理清政务服务事项申办的法定主要条件、应当提交的主要申报材料、允许容缺受理的次要条件及可以补齐的资料，并编制政务服务事项容缺受理清单。
（四）限时办结制度。
1.限时办结制度是指服务对象到分厅办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，应在承诺时限内办结其所申办事项。根据对办理时限的有关规定，政务服务项目分为即办件和承诺件。
2.综合窗口工作人员受理即办件后，对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，当场办理，即时办结；对于材料不齐全的，应向申请人一次性书面告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
3.综合窗口工作人员受理承诺件后，应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审查，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料并出具书面凭证，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办工作人员，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向申请人一次性书面告知补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
4.对申请人申办事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，分厅工作人员要按照职权规定报分管领导审批，并告知申请人延时办理的原由。
（五）延时服务制度。
1.延时服务是指在非工作时间内，服务对象因工作需要或特殊情况，分厅工作人员推迟下班时间，甚至利用下班时间或节假日休息时间为服务对象办理相关业务的活动。
2.下班时间已到，服务对象尚未办理完毕相关服务事项的，或仍有服务对象前来办事的，综合窗口工作人员应推迟下班时间，直至为服务对象办理完结后方能离开工作岗位。
3.服务对象确有特殊情况，需要在非工作时间办理相关服务事项的，可电话或当面说明原因，分厅工作人员与服务对象约定时间，落实专人加班办理，即为特殊情况的服务对象在特殊时间提供的“预约服务”。
4.为特殊情况提供延时服务，是人民为中心的发展理念的内在要求，不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。
（六）岗位责任制度。
1.岗位责任制是指分厅按照本部门“三定”方案确定的职责，将每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任。
2.岗位责任制是效能管理的基本制度，是对分厅工作人员年度绩效考评的主要依据。综合窗口工作人员必须坚守岗位,安心工作,无特殊情况不得脱岗、离岗和串岗。
3.综合窗口岗位可设置A、B岗，实行同岗替代制。当A岗位工作人员不在岗时，应指定B岗位工作人员代行其职责，以确保岗位不空缺，保证工作的连续性。若短时间不在岗，需出示临时不在岗公示牌，并有工作人员向办事群众解释离岗原因。
（七）否定备案制度。
1.否定备案制度是指分厅工作人员在办理各项业务中，认为申请人的申办事项违背有关法律、法规和规范性文件精神的，决定不予办理的事项，实行登记备案制度。
2.不予办理的事项包括：不属于分厅职能范围内的；超过法律法规规定的受理时限的；不符合法律法规或政策规定要求的。
3.综合窗口受理人员对申请人的申办事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，予以否定，出具《不予办理通知书》，告知申请人，并进行登记备案，以备核查。
4.服务对象要求退还被否定的申办材料，应当退还。服务对象对分厅做出的不予受理的行政行为有意见，可申请行政复议，做进一步核查。
（八）办事公开制度。
1.办事公开遵循“公开是原则，不公开是例外”的原则，方便群众办事。要做到信息公开、办事公开、收费公开、工作人员身份公开，各项政务服务制度和内部管理制度公开，监督措施公开。
2.分厅所有政务服务事项，都要做到事项名称、法律依据、办事条件、办理数量、办理程序、承诺期限、全部材料目录、申请书示范文本公开。
3.公开形式以方便群众查阅为目的，主要形式有墙上图板、橱窗公示，网上公开，电子屏幕动态播放、电脑触摸屏查阅等，印发《一次性告知单》、《办事指南》等纸质资料。
（九）绩效考评制度。
1.绩效考评制度是指对分厅工作人员履行职责、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理制度。
2.分厅依据本办法相关标准，开展“创建文明窗口，行风评议活动”，年度评选“先进工作者”作为学习标兵上光荣榜，增强工作人员的工作积极性和自豪感。年度考评结果作为绩效考核主要依据。
第十八条 承诺期限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺期限。
第六章 文明礼仪规范
第十九条 要注意仪容仪表，服装整齐、仪表端庄。
1.制式着装部门工作人员工作时间一律着制式服装，其他人员着分厅统一制作服装。要保持个人卫生，衣冠整洁，配戴工作牌。
2.姿态端庄，自然大方，站或坐立腰、挺胸，上体自然挺直，在服务群众时不准做出任何不礼貌的肢体动作。
3.男同志不准蓄长发、怪发，不准留胡须；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，不染颜色出奇的头发，不染指甲。
4.工作期间不得吃零食，不得吸咽，不得聚集聊天、说笑打闹，不得做与工作无关的事情。
第二十条 要端正服务态度，主动热情、周到服务。
1.在接待服务对象时，要主动打招呼，面带微笑，语气温和。受理服务对象申请时，不得随意接打手机。
2.服务对象咨询问题时，要专注倾听，耐心解答，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3.推行“五心”服务，即：接待要热心，解答要耐心，办件要细心，劝慰要真心，服务要贴心。在任何情况下对服务对象严禁闹情绪、使性子、甩脸子，沟通不争吵、交流不争辩，对待群众批评有则改之、无则加勉。
第二十一条 要使用文明用语，语气亲切、清楚表述。
1.“服务有三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。见到服务对象要主动说：“请问您要办理什么业务/请稍候，我马上给您办理”。要求申请人提交材料要说：“请您提供XXX材料/对不起，您还缺少XXX材料，我现在把补办件的清单给您”。业务办理完毕后要说：“XXX事情受理完毕，您还有什么需要办理的吗？”。申请人离开时要说：“再见”。
2.服务对象对分厅工作提出意见或建议时要讲：“谢谢您的建议，欢迎您继续监督和指导”。受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。
3.禁止使用“不知道、我不懂、不归我管、问别人、少啰嗦、已下班明天再来、别耽误我办公”等生、硬、冷、撞、损伤当事人感情或激化矛盾的语言。
第七章 监督管理
第二十二条 分厅要明确负责人，加强日常管理，及时化解窗口矛盾或纠纷；指定业务联络人，定期向市政务服务和数字化管理局报送业务受理情况。
第二十三条
分厅政务服务工作必须严格按规定程序运行，服务事项的受理和办理痕迹，都要录入“行政审批电子监察全流程系统”备案，实现办理过程和结果统一监管。
第二十四条 市政务服务和数字化管理局要采取定期考核和不定期检查、抽查相结合的方式，加强分厅的管理和指导。
第二十五条 建立健全分厅电子监察系统，由市政务服务和数字化管理局全天实时监察，定期通报情况。
第八章 附则
第二十六条 各县、区政府政务服务大厅及分厅的管理，可参照适用本办法。
第二十七条 本办法由市政务服务和数字化管理局负责解释。
第二十八条
本办法自发布之日起试行。辽源市人民政府推进职能转变协调小组办公室2018年4月24日印发的《辽源市人民政府政务服务中心分厅监督管理办法（暂行）》即行废止。
