为加快推进“互联网+政务服务”工作，推动实现政务信息网上公开、政务服务网上办理、公共决策网上征询、行政效能网上监察，着力构建人民满意的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府，根据《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《湖南省人民政府关于印发<湖南省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案>的通知》（湘政发〔2017〕19号），以及国家、省、市关于政务公开、信息惠民、“放管服”改革、政务信息资源共享、政务服务“一次办结”改革等相关文件精神，结合我市实际，特制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，认真落实国家、省、市决策部署，紧密围绕“创新引领、开放崛起”战略部署，遵循“服务便民利民，办事依法依规，信息公开透明，数据开放共享”的总体思路，充分运用现代信息化技术手段，大力推行政务服务“一次办结”改革，务求在简环节、优流程、转作风、提效能、强服务方面取得突破性进展，推进简政放权，促进创新创业，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。
（二）基本原则。
坚持需求引领。以政府职能转变和服务人民群众需要引领“互联网+政务服务”发展方向，将群众关注热切的领域作为工作推进重点，着力解决困扰群众的“办证多、办事难”问题，切实提高应用效能和群众“获得感”。
坚持改革创新。积极破除与“互联网+政务服务”发展不相适应的条块分割、信息壁垒、政策约束等体制机制障碍。以技术创新为基础，以应用创新为突破口，持续深化政务服务“一次办结”改革，推动实体政务大厅与网上服务平台融合创新。
坚持协调发展。加强统筹规划，坚持总体设计、统分结合、探索先行、有序推进。强化资源整合、纵横联动，推动平台集约建设、条块融合、互联互通，避免重复建设和资源浪费。确保“互联网+政务服务”重要平台、应用和数据安全，保护个人隐私和商业秘密。 坚持共享开放。推动政府数据资源开放、共享，利用大数据手段简化、优化公共服务流程，探索构建社会团体、互联网企业共建共享的“互联网+政务服务”新平台、新模式、新应用，构建政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局。
（三）工作目标。2017年底前，基本完成政务服务“一次办结”改革工作，初步搭建全市统一的“一次办结”政务服务平台，全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升。2018年底前，构建形成“一号”申请、“一窗”受理、“一门”分发、“一网”通办、“一厅”出件、“一体”监察的政务服务新模式，推动实现政务服务事项预约、咨询、受理、办理、查询、反馈等环节的线上线下无缝衔接。2019年底前，推进互联网和政务服务深度融合，建成以“两厅”（实体政务大厅和网上办事大厅）为主体、以“两群”（政府门户网站集群和市民服务热线集群）为依托、以“两平台”（“一次办结”政务服务平台和“互联网+监督”平台）为承载、以“两中心”（政务云计算中心和政务大数据中心）为支撑的“互联网+政务服务”新格局，形成网厅实厅融合、线上线下联动、服务监督并重、信息资源协同的政务服务新体系，基本实现政务服务事项网上办理，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更高效。
二、主要任务
（一）优化再造政务服务，形成标准化的政务服务机制
1．编制政务服务事项目录。各级各部门依据法定职责，全面梳理直接面向社会公众提供的具体办事服务事项，编制政务服务事项目录。对列入目录的每个事项编制办事指南，列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等，明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求，并提供规范表格、填写说明和示范文本。除办事指南明确的条件外，不得自行增加办事要求。2017年12月底前，政务服务事项目录和办事指南通过本级政府门户网站集中公开发布，实时更新、动态管理，并通过全省“互联网+政务服务”一体化平台完成目录清单和实施清单的填报工作。（牵头单位：市委编办、市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市政府法制办、市电子政务信息中心）
2．实施政务服务标准管理。按照审批标准化、服务标准化、监管标准化要求，实行政务服务事项编码管理，规范政务服务事项名称、法定依据、实施对象、法定条件、申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限、联系方式，以及申报材料的格式文本、材料样本等，健全市、县实体政务大厅、乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务点建设要求、服务准则、考核机制等标准，全面提升我市政务服务事项标准化水平。2018年12月底前，逐步完成政务服务事项的“同一事项、同一名称、同一标准、同一编码”工作，建成涵盖政务服务“全事项、全过程、各环节”相互配套协调的标准体系，为实现信息共享和业务协同，提供无差异、均等化政务服务奠定基础。（牵头单位：市委编办，市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市质监局、市政府法制办、市电子政务信息中心）
3．优化政务服务运行流程。按照“凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理”的要求，优化简化服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，缩短办理时限，降低企业和群众办事成本。2017年12月底前，全面清理政务服务事项的办理条件和流程，编制完善工作流程图；推进办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查；建立网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知；涉及多个部门的事项实行一口受理、网上运转、并行办理、限时办结。2018年底前，建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价，不断研究改进工作。畅通互联网沟通渠道，充分了解社情民意，针对涉及公共利益等热点问题，积极有效应对，深入解读政策，及时回应关切，提升政府公信力和治理能力。（牵头单位：市政务服务中心、市优化办；责任单位：各县市区政府，市委编办、市政府法制办、市电子政务信息中心）
4．推进政务服务网上流转。2017年12月底前，逐步推行凡与企业注册登记、年度报告、变更注销、项目投资、生产经营、商标专利、资质认定、税费办理、安全生产等密切相关的服务事项，以及与居民教育医疗、户籍户政、社会保障、劳动就业、住房保障等密切相关的服务事项网上受理、网上办理、网上反馈。2019年底前，除法律法规明确必须进行现场勘验、监督、检查的环节外，逐步实现所有政务服务事项全流程网上运行，做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”。（牵头单位：市政务服务中心、市电子政务信息中心；责任单位：各县市区政府，市委编办、市优化办、市政府法制办）
5．创新政务服务办理模式。加快政务信息资源互认共享，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，逐步形成全市一体化服务体系。引入社会力量，积极利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送以及在线支付等服务；依法有序开放网上政务服务资源和数据，鼓励公众、企业和社会机构开发利用，提供多样化、创新性的便民服务。2018年3月底前，梳理各部门移动客户端可办理业务并按要求逐步完成业务整合共享，重点提高工商、交通、税务、教育、医疗、社保、户籍等利企便民业务的移动办理能力。（牵头单位：市电子政务信息中心；责任单位：各县市区政府，市政务服务中心）
6．公开政务服务业务信息。2017年12月底前各级各部门要在政府门户网站和实体政务大厅，集中全面公开与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度，以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息，并实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致。要提升政府网站政务服务信息搜索的精准度和便捷度，方便群众和企业了解办事信息和流程，提高办事效率。健全实时公开、全程监察等服务公开制度，全面公开办事服务流程、期限、办理进度和结果，收费项目、依据和标准，以及办事所需的证件、全部资料和监督方式等，实现办事服务全过程公开、全流程监察。（牵头单位：市政务公开办；责任单位：各县市区政府，市纪委监察局、市政务服务中心、市电子政务信息中心）
（二）融合升级平台渠道，构建一体化的政务服务模式
1．打造“一次办结”政务服务平台。按照《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》和《湖南省“互联网+政务服务”一体化平台建设技术指南》等文件要求，结合郴州市政务服务“一次办结”改革总体方案要求，2018年3月底前，初步构建起一个全市统一的，覆盖市、县、乡、村四级，服务规范化、体验便捷化、建设集约化、资源共享化的网上政务服务平台，依托湖南省“互联网+政务服务”一体化平台，基本形成“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系和评价考核体系。各级各部门加快推进本地区、本单位政务服务业务系统与政务服务平台的互联互通，加强平台间对接联动，实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，推进跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同。建立全市一体化的政务服务平台电子监察系统，实现全部事项全流程动态监督。利用统一的政务服务资源，积极推进平台服务向自主终端、微信、微博、移动APP、服务热线等应用渠道延伸。（牵头单位：市电子政务信息中心；责任单位：各县市区政府，市政府各工作部门，中省驻郴各单位）
2．深化“互联网+监督”平台应用。2017年12月底前，深入推进“互联网+监督”平台与“一次办结”政务服务平台融合发展，初步建立形成集公开、分析、决策、监督、问责于一体的全流程一体化监督体系，推进数据共享，创新监督方式，扩大公众参与，从民生保障监督入手，逐步拓展到行政效能、公共资源交易、重大项目、重点任务等方面的政务监督，加强政务服务领域监管，实现“雁过拔毛”式腐败问题标本兼治，着力构建不敢腐、不能腐、不想腐的体制机制。（牵头单位：市纪委监察局；责任单位：各县市区政府，市委组织部、市财政局、市农委、市扶贫办、市民政局、市电子政务信息中心）
3．优化政府门户网站集群。加快推进全市政府网站集约化建设，完成县市区及市直部门门户网站整合归并，逐步建立起以市政府门户网站为主站、市直各部门和县市区政府网站为子站的网站群系统，实现基础设施、应用支撑、数据资源、信息服务四集约，构建全市政府网站信息资源的统筹管理和应用新模式，将郴州市政府门户网站群建设成为统一管理、统一形象、统一服务的“一站式”政务服务门户。强化政府门户网站的信息公开第一平台作用，全面、及时、权威发布公共政策和政务服务信息；不断加强和创新政策解读，增强政策解读的针对性和时效性；开展政务服务满意度测评，设立群众意见建议专栏，推动群众满意度不断提升。升级政府门户网站功能，整合各级各部门政务服务资源与数据，实现政府门户网站与网上办事大厅前端融合、数据对接和应用兼容，将政府门户网站打造成为“互联网+政务服务”体系的展现平台，政务服务信息的公开平台，公共政策发布、解读的权威平台，政民互动交流的开放平台。（牵头单位：市电子政务信息中心；责任单位：各县市区政府，市政府各工作部门，中省驻郴各单位）
4．整合市民服务热线资源。按照“统一规划、市县为主、数据集中、规范运作”的基本原则，优化升级12345服务热线平台，新建后台管理系统、数据标准规范、安全防范体系和评价监督体系等应用，积极推进各职能部门投诉举报热线整合，打造全市12345公共服务和投诉举报平台。将12345政府服务热线打造成为“互联网+政务服务”体系建设的重要内容和群众咨询、投诉的重要渠道。（牵头单位：市长公开电话办；责任单位：各县市区政府，市电子政务信息中心）
5．推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展。适应“互联网+政务服务”发展需要，全面深化“两集中、两到位”改革，完善配套设施，推动政务服务事项和审批办理职权全部进驻体政务大厅，实行集中办理、一站式办结，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑腿的问题。提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。推进实体政务大厅向网上延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、合一通办。实体政务大厅管理机构要加强对单位进驻、事项办理、流程优化、网上运行的监督管理，推进政务服务阳光规范运行。2019年底前，逐步实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办、一站式办结的全市无差异化政务服务。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市电子政务信息中心）
6．推动基层服务网点与网上服务平台无缝对接。乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务点直接服务基层群众，要充分利用共享的网上政务服务资源，贴近需求做好政策咨询和办事服务，重点围绕劳动就业、社会保险、社会救助、扶贫脱贫等领域，开展上门办理、免费代办等，为群众提供便捷的综合服务。2018年底前，将“一次办结”政务服务平台延伸覆盖到村（社区），逐步建成覆盖市、县、乡、村四级，纵向到底、横向到边、纵横联动、无缝衔接、标准统一、体验一致的政务服务体系。（牵头单位：市政务服务中心，责任单位：各县市区政府，市发改委、市民政局、市电子政务信息中心）
（三）强化夯实基础支撑，打造集约化的政务服务体系
1．搭建电子政务云计算中心。按照“集约高效、共享开放、安全可靠、按需服务”的原则，科学设计、集约建设电子政务云计算中心，搭建政务数据中心，构建形成全市统一的运算资源池、存储资源池、网络资源池、安全资源池，为全市电子政务应用和数据交换共享提供具有高存储、高交换和高运算能力的硬件支撑平台。各级各部门要充分利用全市统一的电子政务云计算中心开展电子政务和大数据应用，有序推进电子政务资源整合，不得新建单独的电子政务机房或云计算中心，并将已建独立运行的电子政务机房、自有业务应用系统逐步迁移至市电子政务云计算中心进行统一管理，加快实现政务服务应用的网络互联、信息互通、资源共享。（牵头单位：市电子政务信息中心；责任单位：各县市区政府，市政府各工作部门，中省驻郴各单位）
2．构建电子政务大数据中心。依托全市统一的电子政务云计算中心，初步建成以人口、法人、空间地理、宏观经济、电子证照等公共基础数据库和社会信用、企业信用等专题数据库为基础，以各级各部门的业务交换数据为来源，以“互联网+政务服务”体系运行中产生的沉淀数据为核心，承载大数据智能分析平台、数据交换和共享平台、数据开放平台，集数据采集、分析、评估、应用、发布为一体的政务信息资源共享交换平台，为政府进行经济形势研判、社会发展战略制定提供综合性信息服务和决策支持。采用大数据分析和挖掘技术，洞察民生服务需求，优化政府资源配置，丰富公共服务内容，提升公共管理水平。（牵头单位：市电子政务信息中心、市发改委；责任单位：市公安局、市工商局、市国土资源局、市统计局）
3．推进政务数据共享互用。按照《国务院关于印发政务信息资源共享管理暂行办法的通知》（国发〔2016〕51号）和《国务院关于印发政务信息系统整合共享实施方案的通知》（国发〔2017〕39号）文件要求，建立统一的信息共享目录、数据共享标准和数据交换体系，健全数据采集、更新、管理和共享机制，加速推动各级各部门政务数据信息向全市统一的政务信息资源共享交换平台迁移集聚，逐步实现重要政务信息资源基础信息在部门间的普遍共享，业务信息在部门间的协议共享，政务信息资源跨地区、跨层级、跨部门互认共享。建立健全信息共享监督检查、考核通报、安全和保密审查等制度，推动部门信息资源按需共享。推进各级各部门依法有序开放网上政务服务资源和数据，重点开放社会关注度高、与经济发展和民生服务等相关、已在政府门户网站公开的各类数据，鼓励公众和社会机构开发利用，提供多样化、创新性的便民服务。2018年底前，建立政务数据对外开放和鼓励社会开发利用的长效管理机制，制定政务数据开放目录体系和标准规范，促进政务数据的创新应用和增值利用。（牵头单位：市发改委、市电子政务信息中心；责任单位：各县市区政府，市政府各工作部门，中省驻郴各单位）
4．推进电子证照应用。依据全省统一的电子证照管理规定，建立健全统一身份认证、电子证照应用相关工作机制、管理制度和服务规范，制定统一的技术应用标准规范。建设全市统一的政务电子证照库，编制电子证照通用目录，加快开展政府存量纸质证照及相关证明、批文、鉴定报告、办事结果等材料向电子证照转换，推进政务电子证照信息共享和互认应用。在民生服务、投资审批、工商登记、完税服务等领域，率先应用电子证照、电子公文、电子签章，开展网上验证核对，避免重复提交材料和循环证明。（牵头单位：市电子政务信息中心、市工商局；责任单位：各县市区政府，市委编办、市质监局、市发改委）
5．加快新型智慧城市试点创建。加大智慧城市基础设施建设投入，加快智慧经济发展，推进智慧社会民生应用，加强智慧政府管理与服务。促进“互联网+”、大数据、物联网、云计算、地理空间信息等新一代信息技术与城市管理服务融合，加强城市管理数字化平台建设和功能整合，提升城市治理和服务水平。汇聚城市人口、建筑、街道、管网、环境、交通等数据信息，建立大数据辅助决策的城市治理新方式。构建多元普惠的民生信息服务体系，在教育文化、医疗卫生、社会保障等领域，积极发展民生服务智慧应用，向城市居民、农民工及其随迁家属提供更加方便、及时、高效的公共服务。提升电力、燃气、交通、水务、物流等公用基础设施智能化水平，实行精细化运行管理。对照新型智慧城市评价指标体系，借鉴外地成功经验做法，积极做好国家新型智慧城市试点的创建工作。（牵头单位：市经信委；责任单位：市发改委、市住建局、市网信办、市电子政务信息中心）
6．建立健全制度标准规范。对接国家、省相关标准规范要求，各级各部门及时清理修订不适应“互联网+政务服务”的政策规定，研究落实“互联网+政务服务”相关管理制度和服务规范，着力解决“服务流程合法依规，但群众办事困难重重”等问题，为持续稳步推进政务服务“一次办结”改革工作提供制度保障。加强现有成熟标准规范在电子政务中的运用，研究落实网络、安全、应用、信息资源等方面的技术和业务标准规范。（牵头单位：市政府法制办；责任单位：各县市区政府，市质监局、市政务服务中心、市电子政务信息中心）
7．完善网络基础设施。大力推进光纤网络城市建设，加快实现城市、各类开发区（园区）光纤全覆盖。加大农村光纤网络建设和升级改造力度，提高城乡宽带网络普及水平和接入能力。加快推进第四代移动通信网络建设、宽带应用基础设施建设，实现互联网信息源高速接入、网络流量高速有效疏通，促进向下一代互联网演进升级。到2019年底前，宽带网络全面覆盖城乡，城镇地区实现光网覆盖，城市家庭用户带宽实现100Mbps以上接入能力；98%以上行政村实现光纤到村，85%以上自然村实现光纤、4G网络覆盖到村，农村家庭用户带宽实现50Mbps以上接入能力；4G网络实现全面覆盖城市、乡镇和行政村。启动实施电子政务外网升级改造和等保评估工作，优化网络格局、改进网络架构、更新网络设备、提升网络带宽、强化网络安全、做好网络保障，并逐步整合规范部门专用业务网络，完成部门互联网出口的统一，加快实现网络资源的统一管理、有序分配和集约使用。（牵头单位：市经信委、市电子政务信息中心；责任单位：各县市区政府，市发改委、市住建局）
（四）巩固提升安全防护，筑牢规范化的政务服务保障
1．增强信息安全意识。开展“互联网+政务服务”体系相关人员安全教育，定期开展针对性的培训。有关单位要高度重视网信、公安、通信部门发出的网络安全风险预警，发现问题及时处理整改。（牵头单位：市网信办；责任单位：市保密局、市经信委、市公安局）
2．完善安全管理机制。根据“谁主管谁负责、谁应用谁负责、谁运行谁负责”的原则，明确部门职责，落实监管责任。监管部门要健全安全管理制度，开展等级保护定级备案、等级测评等工作，建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制。建立安全可信大数据平台安全架构体系，制定与大数据安全相关的标准规范，切实保障数据安全。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度。建立网络信息安全的主体责任制，对发生重大网络信息安全事件而未履行主体责任的单位和个人按照有关规定追究责任。（牵头单位：市网信办；责任单位：市保密局、市经信委、市公安局、市国安局、市电子政务信息中心）
3．提高安全保护能力。加强技术服务和人员支持，加强信息容灾备份系统建设，提高预警、控制和应急处理技术能力，有效防范安全风险。强化网络安全监测和通报预警，提前制定各类预案，及时处置重大网络安全事故。加强云计算服务网络、大数据资源库安全防护管理，加大云计算服务、大数据存储安全评估力度。同时要加强政府网站的集约化建设，将没有技术和人力保障的网站向上级政府迁移，通过集中建设、集中管理强化风险监控。加强各级政府网站和应用系统信息安全建设，健全“互联网+政务服务”安全保障体系。（牵头单位：市网信办；责任单位：市保密局、市经信委、市公安局、市国安局、市电子政务信息中心）
三、组织保障
（一）加强组织领导。成立由市政府主要领导任组长，市政府分管领导任副组长的郴州市“互联网+政务服务”工作协调推进小组，市政府办公室、市委编办、市监察局、市发改委、市经信委、市财政局、市政府法制办、市优化办、市政务服务中心、市电子政务信息中心、市政务公开办等部门为成员单位，协调小组下设办公室在市政务服务中心，负责整体工作的统筹推进和监督协调。
（二）加强协同配合。全面推进“互联网+政务服务”工作建设覆盖面广、涉及部门多，时间紧、任务重，全市各级各有关部门要各司其职，各负其责，加强沟通，密切配合，协调联动，互相支持，形成合力。各牵头单位要按照领导小组办公室的统一工作部署、责任分工、具体要求和时间节点，科学制定实施细则，组织落实牵头负责的各项工作任务。各县市区政府，市政府各工作部门，中省驻郴各单位要结合自身工作职能，明确工作机构、人员和职责，对照总体工作要求，主动衔接、积极配合、及时全面完成“互联网+政务服务”的各项工作任务。
（三）加强考核监督。将“互联网+政务服务”工作纳入各级党委政府对各级各部门的绩效考核内容，加强考核评估，列入政府重点督查事项，按季度开展督促检查并通报工作进展和成效。完善正向激励机制，对综合评价高、实际效果好的按照有关规定予以表彰奖励；建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报，对不作为、乱作为、慢作为，依法依规进行问责。
（四）加强经费支撑。进一步加大财政资金投入力度，统筹使用相关资金，支持“互联网+政务服务”体系建设和运营管理，将“互联网+政务服务”体系建设和运行维护费用纳入财政预算予以保障。充分利用社会资源，创新建设运行模式，积极借助第三方咨询机构、IT技术公司、互联网企业的优质资源，采用合作共建、购买服务等方式，降低推进成本，提升财政资金使用效益。各县市区政府要结合本地实际加大支持力度，保障本级“互联网+政务服务”体系建设和运营管理。
（五）加强宣传培训。充分利用政府网站、微信、广播电视、报刊杂志等媒体加强对“互联网+政务服务”工作的宣传推广，提升公众和企业对网上办事的认知度。在政务大厅等实体办公场所设置自助式网上办事设施，指导个人和企业使用办理相关业务，提高为民服务便利性。建立健全培训机制，将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训。把面向公众办事服务作为公职人员培训的重要内容，提高服务意识、业务能力和办事效率。加强专业人才培养，建设一支既具备互联网思维与技能又精通政务服务的专业化队伍。
