巴东县政府各单位“店小二”专线服务电话

17622023-08-18 08:09 95商服网

为全面解决企业群众反映的政策咨询多头找，联系电话不统一，诉求处理不及时等问题，进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，畅通企业群众诉求表达渠道，提升企业群众满意度和获得感，根据《省优化营商环境领导小组关于建立“店小二”专线服务工作机制的通知》（鄂营商发〔2021〕5号）要求，现制定我县“店小二”专线服务工作机制的实施方案。

一、工作要求

各乡镇、县直各单位设立本部门“店小二”专线，实现一个号码统一对外为企业群众提供服务。优化服务流程，实现专线受理与后台办理紧密衔接，确保企业群众咨询与诉求问题得到高效办理，实现专线电话接得快、分得准、办得实，打造各级各单位便捷、高效、规范、精准的企业群众服务“总客服”。

二、工作任务

（一）统一服务电话。各乡镇、县直各单位要设置一个统一对外服务的“店小二”专线电话，负责受理企业、群众政策咨询、意见建议等诉求。5月底在县政府门户网站显著位置公布“店小二”服务专线号码，同步调整本单位在114查询、搜索引擎、网站等不同渠道公布对外服务电话或联系方式，确保一号对外，统一受理企业群众诉求。

（二）实施过程管理。各乡镇、县直各单位要强化内部统筹，明确单位内部专线办理工作职责和人员，按照“统一受理、分类处置、办结答复、回访评价、审结归档”等环节的闭环运行。

1.统一受理。各乡镇、县直各单位统一接听接收所有来电信息，电话三声内应答，第一时间回应。

2.分类处置。对一般性咨询当场予以解答；对相对专业的问题和需由相应内设机构办理的，采取派发工单等方式处办；对信访投诉类问题应告知服务对象通过阳光信访平台、营商环境投诉平台、省非公有制企业投诉服务平台等渠道办理；对不属于本单位职能范围内的诉求，应告知相关单位联系方式和渠道，或提出可行建议。

3.办结答复。各责任单位在1个工作日内接收接线专员派发工单并及时联系反映人。特急件1个工作日办结并反馈，紧急件3个工作日办结并反馈，常规件5个工作日办结并反馈，疑难件15个工作日办结并反馈，法律法规或有关单位对办理期限有明确规定的从其规定。

4.回访评估。各责任单位接线专员对办结工单进行回访评估，并确保回访率达到100%。

5.审结归档。对回访评估满意的工单，各责任单位直接汇总归档。对首次回访评估群众不满意的工单，在规定的时间内重新办理，办理完毕后由各责任单位再次回访并归档。

（三）建立政策工具箱。各乡镇、县直各单位要建立和维护权威准确、标准统一、实时更新的“店小二”专线政策工具箱，为接线人员实时解答提供标准政策支撑。建立本单位内设科室（股室）对政策工具箱的多方校核、查漏纠错等制度细化。建立各内设科室（股室）政策工具箱推送最新政策和问题答复口径、及时更新政策工具箱的责任机制。完善本单位办事指南，提高办理事项颗粒化、标准化水平，便于接线专员精准掌握。加强政策工具箱与县政府门户网站政策文档库和12345热线知识库的互联互通畅通政策解读渠道。

三、工作措施

（一）加强组织领导。各乡镇、县直各单位主要负责人是“店小二”专线服务工作的第一责任人，要加强统筹协调，指导督促做好相关工作，及时研究解决工作中的重大问题。各单位要统筹指导本行业、本系统建立“店小二”专线服务工作机制，确保各项任务落实落地。

（二）加强互联互通。强化“店小二”专线与各类线上线下政务服务平台的互联互通和信息共享。推动“店小二”专线和现有的12345热线平台协同运行，丰富企业群众咨询支持、表达诉求的渠道。

（三）加强舆论宣传。要充分运用“报、刊、网、微、端”等载体，多形式、全方位开展宣传解读，提高公众知晓率。要及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业群众记忆和使用。

（四）加强监督问效。各乡镇、县直各单位要建立“店小二”专线服务工作台账，对办结件做好整理归档工作，做到每个事项办理过程可追溯、可评价。要对有关工作落实情况建立监督检查机制，重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况，加强对诉求办理问题解决率、服务对象满意率等指标的综合评价结果运用，不断提升服务质量和办理效率。县优化营商环境工作领导小组办公室不定期对各单位“店小二”专线服务工作情况进行监督检查，对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、落实不力等问题严重的单位和个人交纪检监察机关问责处理，对造成不良影响的予以通报曝光。

附件：1.设立“店小二”专线单位名单

2.巴东县设立“店小二”专线号码、接线人员花名册

3.“店小二”专线服务工作台账

巴东县优化营商环境工作领导小组办公室

2021年5月31日

巴东县设立“店小二”专线号码、接线人员花名册

{placeholder tag=td i=1094} {placeholder tag=p i=254} {placeholder tag=span i=806}{placeholder tag=span i=807}侯江华

{placeholder tag=td i=1095} {placeholder tag=p i=255} {placeholder tag=span i=808}{placeholder tag=span i=809}吴清瑶

{placeholder tag=td i=1096} {placeholder tag=p i=256} {placeholder tag=span i=810}{placeholder tag=span i=811}茶店子镇

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{placeholder tag=td i=1098} {placeholder tag=p i=258} {placeholder tag=span i=813}{placeholder tag=span i=814}李言国

{placeholder tag=td i=1099} {placeholder tag=p i=259} {placeholder tag=span i=815}{placeholder tag=span i=816}刘晓辉

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{placeholder tag=td i=1108} {placeholder tag=p i=268} {placeholder tag=span i=831}{placeholder tag=span i=832}清太坪镇

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单位	专线电话号码	专线分管领导	接线人员
巴东县政府办（含金融办）	44260902	赵德洲	谭立君
巴东县委编办	4334358	晏小红	谭敏
巴东经济开发区（野三关镇）	4718806	陈兰蓉	赵明宝
巴东县发改局	4331735	谭文华	姜丹丹
巴东县教育局	4335932	龚年成	陈世立
巴东县科技和经信局	4335852	谭益化	张炳瑶
巴东县民宗局	4334422	向晓辉	夏碧芳
巴东县公安局	4334110	田发敏	接警员
巴东县民政局	4332437	冯芙蓉	张莉
巴东县司法局	4332438	涂启念	玉龙
巴东县法院	4332429	陈世敏	郭倩丽
巴东县检察院	12309	杨仕兵	杨洁
巴东县财政局	4260969	苏培荣	施文慧
巴东县人社局	4334007	王习虎	李奎宁
巴东县自然资源和规划局	4335571	张祖炎	谭志红
州生态环境局巴东分局	4335410	田恒勇	刘平
巴东县住建局	4334050	杜军	向玉红
巴东县交通运输局	4336331	向会东	毛贞懿
巴东县水利局	4337451	黄晓军	王梦
巴东县农业农村局	4222966	王本乾	孔庆艳
巴东县文旅局	4332367	王崇俊	许伟
巴东县卫健局	4336680	刘军昌	胡其馗
巴东县退役军人事务局	4260906	熊飞	彭向莉
巴东应急管理局	4334031	王祖迁	张小琦
巴东县审计局	4333557	涂红	田其银
巴东县市场监管局	12315	谭永松	何谦
巴东县城管执法局	4337321	黄本训	陈蓉明
巴东县统计局	4332044	沈友立	汪友莉
巴东县医疗保障局	4397915	邓贵迁	汪登科、王昱
巴东县政务局	4336648	廖正铎	李琴
巴东县林业局	4335411	向秀球	黄立
巴东县税务局	4226686	谢刚	谭瑶
巴东县水土保持局	4335090	黄在玉	谭志平
人行巴东支行	4334627	马辰	陈璐
巴东银保监组	4334391	谭林	谭晓韵
巴东县气象局	4332237	苏莉	车小敏
巴东县烟草专卖局	4333815	刘刚	李艳、朱静
巴东县残联	4225265	蔡立平	商萍
州住房公积金巴东办事处	0718-12329	黄竹娟	熊玉陵
巴东县公共资源交易中心	4336661	肖蓉	徐小坤
巴东县招商服务中心	15587476515	邹红艳	舒海丽
巴东县区域合作中心	4337556	向兰英	杨婷婷
巴东县公共检验检测中心	4399521	庄友军	陈辉
巴东县供销社	4227008	宋凌云	王桂英
巴东县神投公司	4334676	张孝虎	宋正超
巴东县城投公司	4333459	李建平	廖福勇
巴东县扬帆公司	4330000	薛晓玲	费天女
巴东县厚德公司	4262083	喻中华	朱晓玲
巴东县消防救援大队	4334845	李福新	卢银玉
巴东县水务公司	4390000	姜帆	王红兵
国网巴东供电公司	4225586	舒荣林	24小时值班
巴东县工商联	4333077	黎玲	张钐
巴东县科协	4333060	胡其春	段冉丽
官渡口镇	4462001	谭文刚	24小时值班
溪丘湾乡	4512001	吴克贤	李言霸
沿渡河镇	{placeholder tag=span i=805}4412998